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Analistas 17/07/2021

Pérdida de clientes

Carlos Fernando Villa Gómez
Consultor de Mercadeo

Algo que se sabía y se sabe, pero que pocos mercadólogos aceptan, es que la pérdida de clientes no se debe tanto a la pandemia como se ha querido hacer creer, sino a la falta de acciones adecuadas y efectivas en la mayoría de los casos, por las deficiencias en mercadeo interno causadas por la miopía del marketing de no pocos; las circunstancias y variables exógenas han sido las mismas para todos, y muchas organizaciones han ganado mercado. Algunas ya no existen por esa falta de endomarketing y otras porque se han modificado y reorganizado elementos de decisión, debido al covid, habiendo tenido un abismo real, como lo describió Seth Godin.

Además, algo que pocos comentan, es que estudios y análisis en el mundo están demostrando algo que si bien se sabía, muy pocos se atrevían a comentar: la culpa de la inestabilidad y/o pérdida de clientes, y la negativa de éstos a decidir sobre las ofertas son, en su gran mayoría consecuencia de acciones y políticas de la organización.

La complicación y las exigencias (muchas veces ridículas e innecesarias) de los procesos, el desconocimiento de tantos y tantas cosas, el incumplimiento, la negligencia e indiferencia, la desconfianza demostrada y las normas que se implantan, los sistemas de cobro y recuperación de cartera, el mal uso y/o la falta de una adecuada y efectiva utilización de tecnología, el descuido de las instalaciones, y muchas más, son las razones que los clientes dan para cambiar de proveedores y marcas, además de existir demasiadas alternativas en los mercados actuales, tanto físicas como virtuales.

El problema nace entonces de las falencias para un adecuado y efectivo mercadeo interno que es el responsable de lo anterior.

Pero si profundizamos en los análisis, como tanto nos gusta a los colombianos, siendo ello en muchas ocasiones causa de inactividad, encontraremos que la razón recae directamente en las administraciones y juntas directivas, y hasta en los accionistas, llegándose al sistema educativo, pudiendo ir más allá, y decir que nuestros antepasados son los responsables.

En la práctica, esta situación se debe a políticas nacidas de directivos que no conocen lo que verdaderamente es y significa el mercadeo, al cual confunden con ventas, con publicidad, con investigación, y hasta con comunicaciones, principalmente, haciendo que se seleccionen y contraten personas que no son de mercadeo, para mercadeo, como tantas veces se ha dicho y dijeron Drucker y Levitt, y que la contratación de personal no sea por capacidades, méritos y experiencia sino por otras variables.

No puede desconocerse que también hay muchos vendedores que llegaron a esa noble y esencial actividad, buscando “escampaderos”, que gerentes miopes aceptaron para “ayudarles”, perjudicando no solo a las organizaciones sino a quienes en ellas laboraban y laboran.

El fin de la pandemia parece estar cerca aunque hay nuevas variables de la peste, pero hay que entender que todo el trabajo que desarrolla mercadeo es una responsabilidad compartida, de la que no pueden escapar tantas personas involucradas. Pero siendo justos, hay que decir que la culpa, en la realidad y en la práctica, es la falta de mercadeo interno que nace de la miopía del marketing de las altas direcciones.