Las quejas exprés están relacionadas con algún inconveniente por la emergencia que causó la pandemia y subieron 7,8% en una semana

Juan Sebastian Amaya

Desde la tercera semana de marzo, cuando inició el Estado de Emergencia Social y Económica por la llegada de covid-19 al país, los bancos y entidades del sector financiero anunciaron un plan de beneficios para los usuarios, que contempla periodos de gracia, prórrogas, descuentos, reducción de algunas tarifas y servicios digitales, entre otros.

Sin embargo, entre el 18 de marzo y el 2 de junio, los usuarios interpusieron 22.487 quejas ante la Superintendencia Financiera alegando falta de aplicación de alivios por parte de la banca o inconformidad con los mismos. Ese número presentó un aumento en la última semana de 7,8% (1.630 solicitudes), pues al 28 de mayo eran 20.857 quejas.

Del total de quejas, 44,33% (9.969) tienen que ver con preocupaciones por no haber recibido beneficios y 55,67% (12.518) con inconformidades en la recepción de las ayudas. De todo el universo que reclamos, la Superfinanciera ha dado respuesta a 80,29% (18.055).

Los casos más demandados son: inconformidad con la aplicación de los alivios (39,11%), la no resolución de las peticiones (29,67%), dificultades en la comunicación con las entidades (16,80%), y demoras en la prestación se servicios o no confirmación del pago (32, 25%).

Por normativa, en un tiempo máximo de cinco días, el regulador debe dar respuesta a estas quejas exprés, calificativo impuesto a todos los reclamos de los usuarios del sistema relacionados con la emergencia económica.

Recientemente, en Inside LR, el superintendente Financiero, Jorge Castaño, aseguró que las órdenes del regulador propenden por la protección del consumidor y por la implementación de soluciones rápidas.

“Unas son dirigidas a la protección del consumidor y otras a tener elementos prudenciales dentro de la actividad. Adoptamos cerca de 300 medidas, de la cuales 59 son para solucionar problemas concretos, tomamos soluciones rápidas. Las entidades que, de alguna forma, estén vulnerando o incumpliendo las normas, adicionalmente, se les inician las actuaciones sancionatorias, que pueden terminar en multas o sanciones por $3.000 millones por cada cargo o de $1.000 millones si son en personas naturales”, dijo.

Al respecto, Catherine Pardo, directora de experiencia al cliente de Bbva, señaló que, con el fin de atender de manera rápida y oportuna las solicitudes de sus clientes, durante esta coyuntura la entidad reforzó sus canales de atención y duplicó el personal que atiende en el ‘call center’ este tipo de quejas. Además, multiplicó por cinco la atención a través de sus redes sociales.

“Sumado a lo anterior, contamos con 95% de nuestra red de oficinas funcionando con normalidad, además de nuestra red de más 1.300 cajeros automáticos”, comentó la directivo.

Entre tanto, el presidente de Scotiabank Colpatria, Jaime Alberto Upegui, manifestó que el banco también fortaleció sus canales y estableció un proceso ágil y sencillo con personal calificado para la atención de estos requerimientos, teniendo el consumidor financiero su respuesta en menor tiempo, todo a través de la banca virtual, en donde el cliente puede ingresar a la página web de la compañía y enviar su solicitud correspondiente.

"Este nuevo proceso permitirá que la persona pueda conocer sobre el estado de sus alivios y enviar sus inquietudes. Aunado a esto, la entidad cuenta con las líneas de atención para personas naturales, pymes y segmento corporativo que pueden ser consultadas en la página, así como la línea de atención
nacional 01 8000 52 7000; por otra parte, se encuentra habilitado el chat al que el cliente puede acceder a través de la banca virtual, las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin), y las sucursales físicas a nivel nacional", agregó Upegui.

LOS CONTRASTES

  • Santiago CatstroPresidente de Asobancaria

    “Estamos muy orgullosos del papel de la banca en esta coyuntura. En materia de refinanciación, estas cifras no se ven en otros sectores bancarios de América Latina”.

  • Jaime UpeguiPresidente de Scotiabank Colpatria

    “Hemos fortalecido los canales de atención para todos los clientes, en aras de seguir garantizando una respuesta oportuna a sus peticiones, quejas o reclamos”.

Bancos han otorgado periodos de gracia a 10,5 millones de clientes
Hasta el cuatro de junio, los banco han entregado periodos de gracia a 10,54 millones de deudores de todo el sistema, con 13,91 millones de créditos por un saldo de cartera de $205,71 billones, monto que representa cerca de 40% de toda la cartera del sector. La cartera con mayores alivios es la de consumo, con $73,7 billones, de los cuales $14,99 billones son para tarjetas de crédito.

El presidente de Asobancaria, Santiago Castro, señaló que estas ayudas del sector no se han visto en otros países de la región y que la banca continúa comprometida con sus clientes.