Necesidad de experiencias

En el mercadeo actual se ha enfatizado con insistencia la necesidad de generar experiencias positivas para los mercados, vivirlas y hacerlas vivir, y para lograrlo se debe considerar una serie de aspectos que los expertos recomiendan.

Lo primero es entender al mercado, los clientes, los cuales se clasifican de diferentes maneras, y establecer segmentos objetivos de la organización, entendiendo que en ellos siempre habrá actuales, potenciales y futuros, sumados a los no clientes, para los cuales las comunicaciones han de ser consistentes en el fondo, pero diferentes en la forma. Además, hay que considerar los diversos aspectos de comportamiento, como también los ambientes geográficos, económico, socio-cultural, legal-reglamentario, demográfico, tecnológico y político.

Para lograr entender el mercado entonces, hay que tener un adecuado sistema de comunicaciones que se fundamente en encuestas permanentes, recopilación de comentarios y sugerencias, mesas de diálogo y otros medios de manera que se pueda comprender lo que se refiere a necesidades, gustos, deseos y expectativas principalmente, siendo el mundo digital de gran ayuda para este fin, pues permite canales de doble vía que están abiertos todo el tiempo.

El diálogo con el mercado para conocimiento y entendimiento del mismo, permitirá adaptar la oferta, los servicios y la interacción con los clientes de forma tal que se logre una relación fuerte y duradera.

Con lo anterior se podrá analizar permanentemente la experiencia que se vive, tanto en la organización como en la vida de los clientes, se podrá identificar lo que es posible de mejorar para optimizar las experiencias, generándose un mercado más leal, participativo y activo con una personalización que hace que los clientes se sientan valorados y apreciados, y relaciones más sólidas.

A lo anterior hay que sumar un servicio al cliente que sea, como se dice, excepcional, para lo cual hay que capacitar y entrenar de manera que se pueda brindar una calidad de servicio en cada punto de contacto o momento de verdad que vive el mercado (cliente). Todo el personal, sin excepción, sea propio o del llamado outsourcing tiene que estar capacitado para ofrecerlo y hacerlo vivir, con las herramientas o equipo necesario para ello.

Como tanto se ha dicho, la participación de quienes conforman la organización implica que se debe mantener un nivel de comunicaciones abierto 24/7, recopilando y suministrando información y opiniones que permitan el relacionamiento que se necesita para que todos conozcan lo suficiente, de unos y de otros, haciendo posible que el intercambio de experiencias sea positivo siempre, pues los momentos difíciles se pueden convertir en situaciones de experiencias positivas, porque como Maturana afirmó, cuando se pierde se gana un poco, si se sabe vivir el momento de dificultad que siempre se va a dar por la no existencia de la perfección.

Las reuniones o eventos con personas que hacen parte del mercado posibilitan que siempre se pueda tener una información actualizada y adecuada para que se pueda hacer vivir experiencias que sean positivas memorables, lo cual no es utopía, sino sistema de vida que las organizaciones, sean del carácter que sean, pueden y están en posibilidad de generar. Pero para hacerlo, como se dice, hay que tener ganas y hacerlo.