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Los bancos con menos quejas por cada 1.000 tarjetas
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Bancolombia, que concentra la mayor cantidad de plásticos en el sistema con 22.463.070, registró un indicador de 81,40 quejas por cada 1.000 tarjetas
El uso de productos financieros y los canales de atención al cliente son indicadores clave para medir la satisfacción de los usuarios en el sistema. De acuerdo con los datos de la Superintendencia Financiera, al cierre de 2025 se registraron más de 61 millones de tarjetas de crédito y débito vigentes en el país, entre la banca tradicional, las cuales generaron un volumen de 2.754.880 quejas.
Ahora bien, surge la duda de cuáles son los bancos con menor cantidad de quejas por la cantidad de tarjetas en el territorio nacional. Pero, ¿Cómo se puede calcular esa cifra?
Para ello se sumaron las tarjetas de crédito y débito de todos los bancos tradicionales, así registrados en la Superintendencia Financiera, con corte al 31 de diciembre de 2025. Luego, se dividió la cantidad de quejas por entidad entre la suma anteriormente mencionada. Ese resultado se multiplicó por 1.000, con el fin de obtener la tasa para el análisis.
Se decidió este método para equiparar a todos los bancos, independiente de la cantidad de quejas, ya que los bancos con menos tarjetas se verían beneficiados en una análisis donde se tuvieran en cuenta las quejas totales, omitiendo el tamaño de los bancos, ya que, al ser más pequeños, no presentarían tantas quejas, en términos absolutos, frente a entidades como Bancolombia o Davivienda.
Se determinó al total de tarjetas (al sumar las de crédito y débito) por dos motivos. En primer lugar, los productos (crédito y débito) son los que fallan en las aplicaciones y por los que se quejan los usuarios. En segunda instancia, esta métrica permite dimensionar el tamaño del banco y su relevancia en el mercado, al no contar con cifras exactas de cuántos usuarios usan cada banco.
Bajo este panorama, el promedio general de la industria se ubicó en 44,92 reclamaciones por cada 1.000 tarjetas, revelando cuáles son las entidades con el mejor desempeño y menor índice de insatisfacción proporcional a su base de clientes.
El ranking de los bancos con menos quejas proporcionales a su volumen de plásticos es liderado por el Banco Cooperativo CoopCentral, entidad que reportó un indicador de apenas 2,76 reclamaciones por cada 1.000 tarjetas, derivado de 1.830 quejas para un portafolio de 664.083 plásticos.
En la segunda posición se destacó AV Villas, que logró mantener una baja tasa de 6,57 quejas por cada 1.000 tarjetas, un resultado significativo teniendo en cuenta que maneja un volumen superior a los 3,4 millones de plásticos. El podio lo completó Lulo Bank, el neobanco que registró una proporción de 7,22 reclamaciones por cada 1.000 tarjetas activas.
El grupo de las cinco entidades con mejor desempeño en el manejo de sus productos lo completan el Banco Agrario de Colombia y el Banco Caja Social. El banco estatal ocupó el cuarto lugar con una tasa de 7,68 quejas por cada 1.000 plásticos, gestionando de forma eficiente más de 4,8 millones de tarjetas, mientras que Caja Social se ubicó quinto con un indicador de 12,54 quejas para un total de 2,7 millones de plásticos.
Otras entidades de consumo masivo como Banco Falabella y Banco Popular también figuraron en la parte alta de la tabla, con indicadores de 13,83 y 15,23, respectivamente.
