Humanización-digital

La banca colombiana está embarcada en una carrera frenética donde sus participantes luchan por ganarse el trofeo del banco más digital. Todos gastan millones haciendo Copy-Paste de herramientas digitales que fueron exitosas en otros países. Desafortunadamente hasta el momento más allá de premios y menciones pocos han logrado monetizar sus inversiones. ¿Cuál es el problema? En realidad ninguno, tan solo estamos en el punto inicial de la creación de una industria, la cual ya va mucho más avanzada en otros lugares y acá tan solo estamos comenzando.

Lo primero que debemos aprender es que los grandes bancos internacionales ya entendieron que la mejor forma de satisfacer a los clientes es amalgamándose con las Fintech. En Colombia por el contrario, todavía se respira un aire de desconfianza entre los bancos y las nuevas Start-Ups con productos financieros disruptivos. El reto no es sencillo, mientras los bancos fracasan en la creación de laboratorios digitales, las grandes disrupciones siguen naciendo de las Fintechs. El principal problema es que no tienen la innovación en su ADN y la razón es porque siempre han sido entrenados para evitar el riesgo.

El segundo problema es que dependen de tecnologías antiguas o Legacy Systems que no permiten ser adaptados fácilmente. La mayoría no tienen un buen ambiente de pruebas para pilotear sus desarrollos o no cuentan con API´s para poder modernizarse. Sumado a todo esto no cuentan con talento pues la mayoría de estos ejecutivos están enfocados en sexys de la tecnología como Amazon, Google, Facebook o incluso el mismo Rappi. Conclusión, se necesitan grandes ideas y una gran habilidad para ejecutar que todavía no tienen los bancos.

Para que nos hagamos una idea, en Colombia el promedio de tiempo entre identificar una buena idea y desplegarla es de 22 meses, algunas hasta cinco años. Esto comparado con los nuevos entrantes en la industria financiera como el gigante chino Ten-Cent con un valor de mercado cercano a los US$300.000 millones, el cual aplica una metodología llamada Testing Framework que consiste en tener muchas versiones paralelas para experimentar sus desarrollos, pone a la banca tradicional en una posición difícil para competir en innovación.

Teniendo en cuenta lo anterior, vale la pena pensar si no es mejor adoptar una estrategia como la del Deutsche Bank, este banco ha sido catalogado en varias oportunidades como el más innovador. Lo interesante es que en vez de pretender lanzar todos los productos que descubre, decidió lanzar un centro estratégico en Sillicon Valley y otro en Berlín, desde allí se dedica a impulsar una relación gana-gana con las mejores Fintechs del mundo a través de alianzas estratégicas que le permite lanzar de manera más rápida productos novedosos enfocados en lo que el cliente verdaderamente quiere sin tener que desgastarse tecnológicamente reinventando la rueda.

Para cerrar, vale la pena resaltar que algunos expertos coinciden en que debemos preguntarnos si los bancos no están embarcados en un proceso de híper digitalización. Es verdad que resulta muy agradable contar con tu banco 24/7 pero también debemos entender que al cliente lo que más le interesa es maximizar su dinero y que un buen consejo es mejor recibido a través de un humano que de una máquina. Alguien que los conozca, que entienda sus necesidades y que por su experiencia pueda guiarlos mejor que una app. Es aquí donde se espera encontrar los verdaderos triunfadores. Aquellos bancos que logren realizar una Huma- nización-Digital que pongan a los humanos en el centro pero que sepan usar la tecnología de manera rápida y a través de sus fintechs aliadas para asistir a sus clientes.