La reputación en tiempos de redes sociales

Los últimos sucesos empresariales asociados a un mal servicio, quejas, reclamos o simplemente hechos judiciales, ponen al descubierto que las empresas no están preparadas para enfrentar una verdadera cascada de informaciones en tiempo real, blogs, trinos, tuits o tweets en su contra, y que las autoridades de control y vigilancia también están siendo presionadas por estas prácticas para que actúen en caliente en contra de un servicio, una marca, una empresa o simplemente una persona. Son muchos los ejemplos en donde la información generada por un hecho verificable o un rumor, no tiene límite entre lo real e irreal o entre lo virtual y lo material.

Vivimos una época de ‘sobreinformación’ en donde las noticias viajan a una velocidad inimaginable con todos los efectos colaterales que esto puede desencadenar. Las audiencias casi no pueden asimilar ni contrastar entre lo cierto y lo falso, generándose una ‘carta a García’, sin fin, en la que cada quien le escribe su visión, le da su carga emocional y presenta el hecho como cierto. Los tiempos de la ‘letra escarlata’ o el ‘sanbenito’ no se han ido y cada vez con mayor fuerza se hacen evidentes en cada jornada. Y una reputación empresarial, profesional o personal construida con mucho esfuerzo puede ser destruida en segundos, pues no hay manera de frenar una información eventual de algo que circula en tiempo real.

Existen fórmulas de guerrilla en las redes sociales y en los medios calientes para desviar o enfrentar situaciones en contra de la reputación, pero esas técnicas lo único que generan de manera colateral es un manto de duda que se posa sobre el cliente, consumidor o público, bloqueando sus intenciones de compra o de relación con un producto o un servicio. Los expertos en manejo de crisis se están poniendo a prueba a diario en el universo de Twitter, Facebook, Instagram o cualquier medio caliente como la radio, la internet o la televisión. Pero no hay fórmulas eficientes que le permitan a las empresas y a las personas hacer un alto en la velocidad de los mensajes para poder redireccionar una información.

Son muchos los casos que por estos días vemos en el mercado colombiano, y en cualquier otro país. La falta de un vocero experto en el caso de Andrés Carne de Res; de una estrategia vinculante con las víctimas del desplome del edificio Space; de una fórmula de comunicación que genere credibilidad y afecto tras las constantes quejas por el servicio de Claro; esos solo son algunos casos que hacen pensar que la era de la información en la que estamos metidos desde hace varias décadas nos lleva a pasos agigantados hacia acciones más pensadas y medidas por parte de las empresas. Hoy no se pueden hacer promesas que no se pueden cumplir.