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TECNOLOGÍA

El costo de los bots y chats que usan las empresas para robotizar el servicio al cliente

sábado, 30 de julio de 2022

Las compañías se encuentran tercerizando su atención al cliente más a menudo que antes y, por ende, a diario también crece la oferta por prestar estos servicios

Durante los últimos años se ha vuelto más común que las empresas alrededor del mundo automaticen su servicio al cliente. Esta novedad, que atraviesa transversalmente a diferentes sectores, tiene tanto aspectos positivos como negativos.

Empresas del país y extranjeras como Rappi, Mercado Libre o Colsanitas, son solo algunos ejemplos de las que han migrado -parcialmente- a este modelo de servicio al cliente. Si bien en un principio el usuario es atendido por un bot que trata de resolver su solicitud, en el transcurso de esta (en caso de no ser resuelta), los usuarios suelen contar con la posibilidad de ser trasladados con un asesor humano.

En el caso de Rappi, por ejemplo, existe esta dualidad. Ya que en el caso de cuando un pedido llega en mal estado, el usuario puede gestionar su queja directamente con un bot y solucionar su solicitud sin nunca ser trasladado a un asesor, sin un humano.

Sin embargo, en este caso también existe la opción de que los usuarios sean trasladados en cualquier momento a un asesor que profundice y trate de forma más completa su solicitud.

Es el mismo modo en el que están funcionando muchos restaurantes. Allí, a la hora de llevar a cabo procedimientos sencillos como reservas o pedidos, las máquinas han logrado automatizar estos procesos.

Entre los beneficios y ‘contras’ que tiene este tipo de atención, todo dependerá mucho la percepción del cliente. Ya que cuando las solicitudes son sencillas (como en los casos expuestos) puede que la experiencia sea satisfactoria. Pero en casos más complejos como la avería de un producto, el retraso de una compra o un cobro extraño en un método de pago, la situación se puede volver menos atractiva,

LOS CONTRASTES

  • Isabel MartínezVicepresidente de sostenibilidad y servicios corp. Banco de Bogotá

    “Nuestra apuesta es atender las solicitudes tanto de nuestros clientes como usuarios lo antes posible y en un primer contacto, allí WhatsApp ha sido clave”.

  • Martín FrascaroliCEO y fundador de Aivo

    “Nuestro objetivo es ayudar a las compañías a hacer atención automática al cliente usando IA y a su vez utilizar el machine learning y business intelligence para tomar mejores decisiones”.

A pesar de esto, empresas financieras como el Banco de Bogotá, ha logrado articular bien este tipo de servicios para la atención de sus clientes. Según la entidad, a través de su canal de WhatsApp, ha podido atender más de 100.000 clientes al mes.

Isabel Cristina Martínez Coral, vicepresidenta de Sostenibilidad y Servicios Corporativos de la entidad financiera aseguró que la línea de WhatsApp cuenta con una tasa cercana a 95% de solicitudes resueltas.

Para ella, dijo, la empresa sigue fortaleciendo su departamento de tecnología para potenciar el software de atención al cliente y de esta manera “se permita una mejor experiencia y, a su vez, agregar nuevos servicios a este canal de atención”

Actualmente el canal de WhatsApp del banco, como de otras empresas como Mercado Libre y Amazon, cuentan con equipos especializados cuya misión es dar soluciones a temas como consultas sobre las transacciones realizadas, reportes de fraudes o fallas y solicitudes sobre los medios de pago.

En el mercado, ya son centenares las compañías que se encargan de armar y prestar estos servicios para las empresas que así lo necesiten. Solo por dar un ejemplo en el continente, Aivo ha logrado posicionarse en este mercado.

Los precios y planes rondan todos los gustos
Según la página web de proveedores de este tipo de servicios en la región como Aivo, las suscripciones y planes mensuales pueden ir desde los US$142 hasta los US$600. Entre lo que diferencia a las múltiples opciones para contar con el servicio en los negocios, está el número de canales por los que se puede prestar la atención, el número de agentes disponibles para atender las solicitudes y la posibilidad de contar con un soporte técnico 24/7 en caso de cualquier problema o duda respecto al servicio.

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