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Expertos destacaron la importancia de que las entidades vean al cliente como el centro de sus operaciones y productos financieros
La innovación y necesidad de adecuarse a las nuevas tecnologías como una herramienta trascendental para mejorar los servicios bancarios fueron algunos de los temas tratados durante el Foro LR ‘El futuro de la banca’, el cual contó con la participación de Nicolás Rodríguez, country manager de OpenPay del Grupo Bbva; Luiz Víctor Rodrígues, Latam director Financial Services Sector de Salesforce; Alejandro Esguerra, director de Estrategia Digital del Banco de Bogotá; y Margarita Henao, CEO de Daviplata del Banco Davivienda.
Para Rodrígues, “Colombia tiene un ambiente bancario y financiero muy innovador y adaptable, por lo que la verdadera solución del sector está en la centralidad del cliente, con lo cual la rentabilidad, el crecimiento y la satisfacción del usuario vienen de la mano”.
Al respecto, el director de Estrategia Digital del Banco de Bogotá, Alejandro Esguerra, manifestó que en los últimos años ha habido un cambio radical en la forma en cómo funcionan los clientes y sus preferencias, por lo que el reto para los bancos no es solo en adopción de tecnologías, sino también ofrecer una experiencia diferente y cercana a los clientes.
El directivo agregó que el trabajo debe hacerse en toda la industria con el objetivo de que la digitalización sea más confiable, rápida y fácil de usar para los usuarios.
Margarita Henao, CEO de Daviplata, se refirió a la inclusión financiera y expresó que “el reto de democratización del crédito no está en el open banking, está en el open data”.
La ejecutiva expresó que “el acceso al sistema bancario está sobre 87%, mientras que el acceso al crédito está alrededor de 35%, y ahí está el desafío del sector”.
Nicolás Rodríguez, country manager de OpenPay, destacó la importancia de poder definir quién es el consumidor y cuáles son sus hábitos con el objetivo de presentarle los productos adecuados y no imponer servicios de forma aleatoria.
El cliente debe ser el centro de acción
Para el experto, la interacción de los distintos canales digitales y físicos debe ser de 360° y abarcar todos los servicios para que el usuario se sienta cubierto. La atención al cliente debe ser sin fricciones y con una experiencia excepcional. Además, para Rodrígues, la banca nunca será 100% virtual, sino que los servicios se prestarán de manera híbrida.
Se debe mejorar la experiencia
Para el directivo, el reto no es solo en términos de adopción de tecnologías, sino también en cuanto a la experiencia. Según indicó Esguerra, la digitalización y el uso de aplicaciones “van a seguir creciendo de forma importante, por lo que el reto será incluir más funcionalidades en la misma app, manteniendo su sencillez y facilidad”.
La regulación moderniza la banca
Henao manifestó que Colombia es uno de los países más modernos en banca, gracias a la regulación del Estado para tener políticas más innovadoras e inclusivas dentro del sector. “El futuro de la red móvil bancaria son las ‘súper apps’, es decir, plataformas que integran varios servicios de manera directa y oportuna”, agregó.
“Surgen desafíos importantes para satisfacer las necesidades de los clientes con plataformas robustas de servicio al usuario, incluyendo productos simples y de fácil adquisición”.
Alianza con fintech mejora el servicio
El ejecutivo indicó que la digitalización no es un proceso de un día para otro, por lo que los modelos internos de las compañías son muy importantes. “Se deben desarrollar alianzas estratégicas con quienes vayan adelantados en el proceso de digitalización y participar con los modelos fintech que ayudan a modernizar el sector”, concluyó.
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