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BANCOS Los bancos recibieron más de 1.500 quejas por tarjetas de crédito en noviembre
viernes, 25 de enero de 2019

Scotiabank Colpatria y Banco Falabella lideraron ranking de reclamaciones

Gabriel Forero Oliveros - gforero@larepublica.com.co

Si usted ha tenido algún problema con su banco debido a irregularidades con su tarjeta de crédito y decidió quejarse ante la Superintendencia Financiera, es probable que su inconformidad haga parte del grupo de los más de 1.500 requerimientos que se elevaron por el servicio de estos plásticos en noviembre.

Los aspectos contractuales, que tienen que ver con el incumplimiento y o la modificación de lo firmado, la indebida atención al consumidor financiero y las fallas a la hora de hacer compras por datáfono encabezan la lista de motivos por los cuales se presentaron quejas con, 333, 291 y 229 reclamos, respectivamente en el penúltimo mes de 2018.

Sin embargo, el total de quejas para algunos resulta pequeño si se tiene en cuenta que con corte a ese mes, la Superfinanciera reporta más de 11,6 millones de tarjetas de crédito. Además, si se contabilizan las inquietudes por sector, 4.847 se hicieron sobre los establecimientos bancarios; 823 fueron hacia las compañías de seguros; 428 a las compañías de financiamiento, 264 a las Administradoras de Fondos de Pensiones, 214 a Colpensiones y 254 a otros. La suma refleja que las inconformidades llegaron a 6.835, un aumento de 23,8% frente a octubre.

Sobre las cifras, Julián Gutiérrez, docente de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad El Bosque, dijo que estas generan “una alta preocupación en torno a los manejos que se están dando con los servicios financieros, pero dicho análisis debe manejarse con sumo cuidado, debido a que la problemática no solo radicó en los prestadores del servicio, sino también influye la desinformación que tienen los tomadores”.

Al analizar las estadísticas por banco, Scotiabank Colpatria lidera el ranking con 365 quejas, seguido de Banco Falabella, con 278. En el tercer lugar se ubica el Banco de Bogotá con 221 requerimientos, y cierran el top 5 Bancolombia, con 189 y AV Villas, con 103 (ver gráfico).

LOS CONTRASTES

  • Julian GutiérrezDocente de la Facultad de Ciencias Económicas U. El Bosque

    “Es fundamental que las entidades sean claras en las condición del otorgamiento de servicios, con información contractual clara”.

María Andrea Claros, directora de pagos Colombia de Bancolombia, dijo que: “en el centro de nuestra estrategia está el cliente y por ende es de suma importancia entender cuáles son sus inquietudes y poderlas resolver de manera oportuna, en ese orden de ideas hemos construido una diversidad de canales por los que podemos atenderlo. Hoy el canal más importante para el banco es nuestro chatbot que permite al cliente interactuar de una manera rápida y sencilla”.

Orlando Forero, presidente de Finandina, banco que registró cuatro quejas, apuntó que uno de los reclamos usuales en tarjetas de crédito es cuando el usuario que es exonerado del cargo de manejo por un periodo y cuando empieza el cobro, se queja porque indica que no fue la oferta comercial, y puede que posteriormente consiga ampliar el plazo de que no le cobren.

Plan de AV Villas para mitigar impacto
Los 103 reclamos que el banco Av Villas recibió representó un indicador de 0,2 quejas por cada 1.000 plásticos, y según la entidad, en 2018 mejoraron el índice de quejas con relación al sector. Según la compañía, “para lograrlo hemos venido trabajando en educación financiera e información entregada al cliente de manera oportuna. A través de las nuevas tecnologías hemos ampliado el portafolio de transacciones facilitando la autogestión del cliente, y optimizamos nuestros procesos de atención de quejas mejorando nuestra velocidad de respuesta y oportunidad”.

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