Los cinco errores más comunes a la hora de poner una queja a las aerolíneas

Cada vez son más comunes las quejas de los usuarios en contra de las aerolíneas, según la Superintendencia de Industria y Comercio el número de recursos interpuestos en el último año contra las aerolíneas, superó los 10.000 casos el año pasado y hasta agosto de este año pasaba los 6.000 casos.

Sumado a esta problemática se puede ver la desinformación de la normativa de protección al consumidor de transporte aéreo por parte de los usuarios, según un sondeo realizado por la aerolínea Latam "tan solo el 33% conoce correctamente sus derechos a la hora de volar. Siendo el caso más crítico el conocimiento de las condiciones para solicitar el retracto de la compra que llega a tan solo al 4% de conocimiento” aseguró María Lara, directora de Asuntos Corporativos LATAM Airlines Colombia.

Estos son los cinco errores más frecuentes de las personas al presentar un reclamo a las aerolíneas.

1. Compensaciones

Los usuarios suelen pensar que ante cualquier retraso del vuelo la aerolínea debe compensarlos, pero la norma establece que solo se debe hacer cuando sea culpa de la gestión de la aerolínea.

Esto quiere decir que el usuario tiene derecho en caso de que el vuelo se retrase por eventos de mantenimiento de la aeronave, problemas con la tripulación o problemas operacionales atribuibles a la aerolínea.

Después de que se cumpla una de estas circunstancias, ahora se pasa a ver el tiempo de retraso del vuelo. Cuando la demora es de una hora, los pasajeros reciben un refrigerio y una comunicación telefónica, pero si la espera supera las cinco horas la aerolínea debe compensar a los pasajeros con una comida y si es después de las 10 de la noche, les debe brindar hospedaje y gastos de transporte entre el aeropuerto y el hotel.

2. Retracto en la compra de tiquetes

Dentro de la normativa de protección al consumidos se incorporó en los últimos años el derecho al retracto para compras de tiquetes por canales no presenciales como internet.

Pero hay dos condiciones determinadas en el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC), diferentes a las contempladas en el Estatuto del Consumidor, para que se pueda hacer efectivo el retracto:

1. Se debe realizar dentro de las 48 horas siguientes a la compra del tiquete aéreo.
2. Solo se aceptará si la solicitud es realizada con una anterioridad igual o mayor a ocho días calendario entre la fecha de la solicitud y la fecha prevista para el inicio del vuelo para tiquetes nacionales, para los internacionales este periodo debe ser igual o mayor a quince días calendario.

Cabe resaltar que la solicitud de retracto se debe realizar por el mismo canal por el que se hizo la compra y aplica para cualquier tarifa, incluyendo las promocionales.

3. Transporte de objetos de valor

En muchos casos los pasajeros cometen el error de enviar sus objetos de valor en el equipaje de bodega sin avisar a la aerolínea, pero el RAC establece que el dinero, las joyas, los dispositivos electrónicos, y demás objetos de valor se consideran "como artículos de difícil transporte y deben llevarse en el equipaje de mano si sus características lo permiten, bajo la custodia y responsabilidad del propio pasajero", pues en caso de pérdida o avería esto libera a las aerolíneas de cualquier responsabilidad.

4. Trayectos sin usar o usados en desorden

Algunos pasajeros compran tiquetes aéreos de ida y vuelta, o con conexión y deciden no usar el de ida o el de conexión, por lo que la norma establece que la persona debe avisar a la aerolínea antes de la salida del vuelo correspondiente al primer trayecto, o a más tardar una hora después que sí va a utilizar el según vuelo, de lo contrario perdería toda la reserva.

5. Equipaje

En el caso de los equipajes perdidos o dañados, los usuarios suelen no tener claro los plazos existentes para presentar la queja o reclamo, por lo que es importante aclarar que el RAC establece que para el retraso o daño de equipaje el usuario tiene 21 días después de la fecha en que el equipaje debió haber llegado, y para equipaje perdidos el plazo establecido es de siete días después de que es recibido por el pasajero.

Para seguir resolviendo las dudas de los usuarios, Latam Airlines Colombia desarrolló una plataforma digital ( www.derechosydeberes.co ) donde podrán encontrar toda la normatividad que se aplica en el país.

La herramienta contiene la normativa organizada por secciones y temas, además de un buscador y preguntas frecuentes herramienta incluye secciones que recopilan toda la normatividad por temas, un buscador y una sección de preguntas frecuentes que permitirá hacer una consulta rápida.