Claro responde a quejas por reiteradas llamadas comerciales a usuarios de telefonía

Muchas veces usted está disfrutando en familia, saliendo de trabajo o en un almuerzo y el teléfono no hace sino timbrarle de un número desconocido u oculto; ante la insistencia responde pensando que es una emergencia de alguien cercano que le está marcando de otro teléfono. Pues resulta que dicha llamada no es otra cosa que la promoción de una compañía de telefonía. Así, muchos usuarios se quejan en redes sociales de esta publicidad tan “agresiva” de las empresas de telefonía.

El gerente de mercadeo de Claro Colombia, Federico Roca, fue tajante al ser preguntado por esta percepción de la ciudadanía. “Más que agresividad, se trata de cercanía y transparencia, asegurando que cada interacción esté alineada con las necesidades del cliente, siempre cumpliendo con lo estipulado en la ley de protección de datos”, señaló Roca.

Asimismo, el gerente de Mercadeo en Claro destacó que “las llamadas son solo una parte de una estrategia multicanal que incluye medios digitales, atención personalizada y experiencias en puntos físicos. Cuando se realizan con segmentación y enfoque consultivo, contribuyen a mejorar la experiencia del cliente y a resolver inquietudes en tiempo real. Buscamos que cada contacto este orientado a ofrecer soluciones relevantes”.

Sin embargo, los usuarios muchas veces están desesperados por la cantidad de llamadas. Desde la Superintendencia de Industria y Comercio mencionan que ya hay una legislación sobre la limitación a las llamadas para cambiar planes, la Ley 2300 de 2023. “Para llamar a un usuario para ofrecerle un servicio es necesario tener su autorización previa. Es decir, antes de llamar se debe contar con la autorización de la persona para que la llamen. Si no existe esa autorización, no es posible llamar”.

La ley, en su segundo y tercer artículo, estipula que no se podrá contactar al cliente por varios canales. “Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día”, asegura el Artículo 3.

Desde la entidad también añaden que “una vez se cuente con la autorización para llamarlo, existen horarios y frecuencias determinadas en la Ley 2300 de 2023. Eso quiere decir que no se puede llamar fuera de horarios determinados ni más de ciertas veces en la misma semana”, remarcó la entidad.

Desde la Comisión de Regulación de las Comunicaciones, CRC, afirman que los horarios establecidos en la Ley 2300 son de 7:00 a.m. a 7 p.m., entre semana; y de 8:00 a.m. a 3:00 p.m., los sábados, mientras que se “excluye cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos”. Además, si usted abandonó su operador, este no puede llamarlo en los tres meses siguientes a la fecha en la que canceló el servicio o producto.

El abogado, Rafael Gómez, detalla las limitaciones las compañías de telefonía establecidas en la normativa: “Hoy las empresas sí tienen restricciones para llamar a ofrecer servicios de telefonía. Solo pueden contactar por los canales que el usuario haya autorizado, en horarios específicos y con una frecuencia limitada. (...) Las multas van hasta los 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes (Smmlv)”, remarcó. La entidad encargada de recibir las denuncias sobre el incumplimiento de la Ley 2300 de 2023 es, en este caso, la SIC.

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La ley también contempla la posibilidad de no ser perturbado por ningún operador, a través al Registro de Números Excluidos. Si está en el listado, las empresas de telefonía no deberían llamarlo para sus promociones. “Es clave que los usuarios entiendan que muchas de estas llamadas se originan porque, sin darse cuenta, terminan autorizándolas. Hoy casi todo se firma con firma electrónica o digital, y en el afán de ‘continuar y aceptar’ se conceden permisos amplísimos”, destacó Gómez sobre cómo las compañías de telefonía obtienen los permisos.