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Analistas 09/10/2021

Abusos de las aerolíneas y la pandemia

Juan Carlos Palau
Director de Juan Carlos Palau Abogados

Como parte de los traumatismos del covid-19, los viajeros han sufrido abusos por las aerolíneas. Caso específico el de viajeros a EE.UU., recién llegados de Europa, que no pueden ingresar a dicho país sino después de 14 días de cuarentena, por orden de sendas proclamaciones presidenciales del Tío Sam.

Las aerolíneas no informan a los viajeros, cosa que sería fácil, quienes se encuentran desagradables sorpresas. Tampoco reembolsan prontamente dinero por los tiquetes perdidos.

Lo viví en carne propia. Viajaba con mi familia. Mis hijos, menores de edad, con gran anhelo de poder disfrutar unas vacaciones después de año y medio confinados. Al registrarme en el counter de Avianca, el representante me dice que mi esposa y yo tenemos una “alerta migratoria” de parte del Gobierno norteamericano y que no tenemos autorizada la entrada. Imagínense lo que puede uno pensar en ese momento: que cometió un crimen y no se dio cuenta, o un homónimo pasó ilegalmente por la frontera entre EE.UU. y México.

Ante la vaguedad de la información, que como toda información de cualquier representante de aerolínea, siempre es vaga, y el llanto desconsolado de mis hijos, solo atiné decir: “Averigüe por favor bien qué sucede, se debe tratar de un error.”

El representante amablemente accedió y llamó al Servicio de Inmigración de EE.UU. Para mi asombro, tenían acceso remoto a cada una de las páginas de mi pasaporte. Ahí estaba la explicación: los sellos de entrada revelaban que había regresado de España, y aún no se cumplían los 14 días de cuarentena.

Esa noticia fue un alivio, era nada irregular, pero, consolidó la realidad aplastante que nuestras vacaciones se habían cancelado ¿Qué hacer? Naturalmente, pedir que cambien los tiquetes para otro día. Pero, como era previsible, al amparo de un decálogo complejísimo de tarifas y restricciones, ininteligibles, internos de Avianca, los pasajes ya no servían. “No se preocupe, se reembolsan”, dijeron.

Hasta el sol de hoy, hecha reclamación online (no se puede personalmente) no recibo ni fecha tentativa para el reembolso.

Definitivamente, los ciudadanos comunes estamos indefensos ante las aerolíneas. Pero, no tanto. La normatividad colombiana contempla el derecho de retracto y la garantía de calidad, ambos establecidos en el Estatuto del Consumidor. El primero permite al consumidor rescindir un contrato para la compra de un bien adquirido mediante mecanismos no tradicionales no consumido antes de cinco días. El vendedor debe reintegrar el dinero.

En materia de calidad, el Estatuto, establece que el proveedor debe garantizar la calidad e idoneidad de bienes y servicios. Siendo un servicio, su no ejecución, o dilación, es accionable.

También existen reglamentos aeronáuticos, que permiten sancionar a las aerolíneas por demoras y cancelación de vuelos.

Estas disposiciones encuentran prácticas maneras de utilización, ante la SIC, Supertransporte o la Aerocivil, en sus portales web. El Gobierno Nacional está haciendo esfuerzos de protección de los derechos de los viajeros. A febrero de 2021, la Supertransporte había impuesto $1.400 millones en sanciones. La SIC había, resuelto 1.000 demandas de las más de 2.000 presentadas. La Aerocivil había fallado 10 casos.

Si los ciudadanos ejercemos nuestros derechos, las aerolíneas irán mejorando su servicio.