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Tribuna Empresarial 11/10/2021

Digitalizar para llegar más lejos

Gregorio Mejía
Presidente de Mibanco

Si bien las más recientes cifras de inclusión financiera en el país muestran que Colombia se encuentra en línea con el promedio de América Latina y, que los esfuerzos realizados por el sistema financiero y el Gobierno Nacional comienzan a dar sus frutos, aún queda trabajo por hacer. De esta forma, según el Índice de Inclusión Financiera de Credicorp, Colombia presenta un indicador de inclusión de 38,3, con calificaciones de 57,3 en calidad percibida, 34,8 en acceso y 22,8 en uso.

Las medidas de aislamiento en 2020 y las transferencias monetarias del Gobierno impulsaron la contratación de productos -la mayoría de ellos digitales- y la apertura de cuentas. Lo anterior, no solo obligó al sector financiero a escalar sus capacidades para atender la demanda, sino que abrió ventanas de oportunidad para impulsar la oferta y atraer más clientes.

Sin embargo y aunque las cifras son alentadoras de cara a la inclusión financiera, se debe señalar que la brecha entre las zonas urbanas y rurales dispersas aún se mantiene. Así pues, el indicador de acceso financiero según la Banca de las Oportunidades en las primeras fue de 69%, mientras que en las zonas rurales fue de 56,8%, lo cual, puede estar relacionado con una menor cobertura física y problemas de conectividad.

Con este panorama en mente, es claro que en el país se necesita continuar trabajando en la generación de acceso a través de canales digitales, sin que esto implique dejar de lado una oferta presencial y cercana, que genere confianza para quienes llegan al sistema financiero por primera vez o entre quienes se debe incentivar aún más su uso.

Una respuesta a esta situación es el modelo híbrido, el cual busque generar un esquema relacional de la mano de una mayor oferta digital y la potenciación de los canales (de servicio, venta, etc.), partiendo del respeto por los clientes y sus negocios, con asesoría, asegurando el correcto uso de productos y beneficios a través de la educación financiera.

Esta cercanía entre la entidad financiera y los clientes es algo que caracteriza a la industria microfinanciera, y puede seguir fomentándose por medio de las herramientas digitales, centradas en las necesidades de sus clientes, sin importar las barreras físicas. Así, aunque el camino hacia la digitalización avanza a pasos agigantados, la apuesta debe ser por seguir ampliando la oferta de canales y productos disponibles para no quedarse rezagada frente a nuevos jugadores.

De esta forma, y teniendo en cuenta que en la actualidad estamos en un mundo en el que los canales digitales se potencian a través de un modelo híbrido, uno de los grandes retos para los próximos años es no desplazar la cercanía con el cliente. Para ello es necesario buscar una transición digital en conjunto, en donde se pueda seguir garantizando los requerimientos de los usuarios a través de una gestión financiera de calidad mientras mediante la cercanía se pueda ofrecer un acompañamiento constante.

Afrontar los retos de un mundo tan cambiante es el mayor desafío en términos de adaptación y transformación, por lo tanto lograr un equilibrio entre los avances tecnológicos y la cercanía con los usuarios será la clave para seguir evolucionando mientras se sigue garantizando servicios de calidad.