Analistas

Lealtad del pasajero v.s. transparencia de la aerolínea

La Organización Mundial del Comercio promueve como principio la transparencia, de ahí que las integraciones económicas pactadas se soportan en este principio y en otros que de manera transversal regulan las relaciones comerciales. Cada Estado -en desarrollo de sus obligaciones- regula el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público (artículo 78 de la Carta colombiana). Al comercializar bienes y servicios no se puede omitir información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda, ni pueden trasladarse los costos del incentivo de manera que no se advierta fácilmente, y la información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del producto o servicio debe incluirse en la propaganda comercial, de lo contrario, es una información engañosa. 

No obstante, la publicidad engañosa que confunde e induce al error es constante en nuestro medio, y los quejosos nos disuadimos por evitar el largo desgaste administrativo. En servicios aéreos hay de todo en esta materia y solo relacionaré mi más reciente experiencia con el programa de lealtad de Avianca LifesMiles, programa diseñado para agradecer nuestra lealtad y preferencia, que convierte a los pasajeros que volamos con regularidad en obsesivos que tratan de acumular millas y trayectos para subir o mantener categorías.

Así, por razones laborales tenía que viajar a finales de noviembre a Madrid y garantizar el regreso a más tardar el 21 de diciembre, oportunidad que me permitiría completar las millas necesarias para mantenerme en una de las categorías élite del programa. No obstante, al hacer la reserva, no conseguía vuelo de regreso con Avianca a menos que pagará clase ejecutiva. Por ello, la agencia intermediaria me ofrecía una alternativa confirmada con Iberia, que, además de las fechas, garantizaría las anheladas millas para cuidar una categoría élite. Como mi experiencia con las aerolíneas no ha sido la más satisfactoria, antes de aceptar la alternativa me informé telefónicamente con LifesMiles y consulté su página web, leí el reglamento y vi el tratamiento que generan los aliados.

En sus 17 páginas, el reglamento de LifesMiles no hace mención de los trayectos y millas con aliados para proteger o subir de categoría. En el link de aerolíneas aliadas lo primero que aparece es “puedes acumular LifeMiles en nuestra amplia red de aliados aéreos”, y cita a todas las líneas de la Star Alliance y, además, a sus otros aliados: AeroMéxico e Iberia. En la información de AeroMéxico, resaltan que “las millas que acumules en vuelos de AeroMéxico no son calificables para alcanzar tu estatus élite en LifeMiles”. Por el contrario, cuando navegas por la información de Iberia, lo primero que destacan es “gana LifeMiles en los siguientes vuelos operados por Iberia”, sin que en ningún lado de la información de este link se diga que las millas que gane no son calificables para lograr el estatus mencionado.

La información, en apariencia, es la adecuada, aunque, cuando reclamo me dicen que solo son calificables las millas con las aerolíneas de la Star Alliance pero, es más, me trasladan los costos del incentivo, pues para que valgan las millas resulta que ahora el reporte -pese a que acredité hace más de 90 días los pasabordos de Iberia con número de viajero frecuente de Avianca- “depende exclusivamente de la aerolínea aliada”. Este programa o no tiene la información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del servicio, o lo expone, de manera intencionada, para inducirnos al error.