Los ‘oops’ tecnológicos en las empresas III

Para la tercera entrega de esta serie, voy a seguir analizando los ‘oops’ (o ups) tecnológicos que a veces tienen las empresas.

Para este artículo voy a introducir una idea, de cómo las empresas muchas veces cuentan con la tecnología e información necesaria para hacer las cosas bien, pero por diferentes razones no aprovechan bien estas herramientas y acaban haciendo las cosas mal o a medias. Este concepto lo seguiré abordando en las siguientes entregas de esta serie.

Para ejemplificar esta situación, hoy hablaré del Administrador de Relación con el Cliente, o CRM por sus siglas en inglés. Este es un software diseñado para facilitar el control de la relación de la empresa con sus clientes. Entre otros, este tiene los datos personales, como nombre, edad, cédula y otros. Igualmente puede tener información de los productos que tiene contratado el cliente y sobre las llamadas, quejas y peticiones que ha realizado en el pasado.

Son muchísimas las empresas que en la actualidad cuentan con un CRM. Hay muchos estilos de CRM, así como de muchas marcas. Algunos son muy costosos y complejos, pero en Internet también es posible conseguirlos de manera económica e incluso gratis. Este programa es posible configurarlo para que “hable” con otros sistemas computacionales dentro de la empresa, como el de facturación y cobranza. Si se logra esto, la visión de los clientes será mucho más completa y precisa.

Aunque el CRM es usado por empresas en todo tipo de sector y mercados, generalmente como clientes detectamos su uso cuándo hablamos con empresas que ofrecen servicios, como la banca, la telefonía celular, televisión por suscripción e Internet. En general estas empresas tienen implementaciones de CRM muy complejas y costosas, que son muy útiles para la operación diaria. Sin embargo, con frecuencia tienen pequeñas fallas que cómo usuario uno puede detectar y que desvirtúan en parte la idea de tener un CRM para atender las relaciones con los clientes.

Los tipos de empresas que mencioné anteriormente tienen dos cosas en común. Primero son empresas prestadoras de servicios, en ocasiones empaquetadas con algún producto. La segunda características, es que uno podría definirlas como empresas de base tecnológica, pues gran parte de su negocio depende de esta. A pesar de este fuerte componente tecnológico, como toda empresa cometen errores. Por ahí dicen que en casa de herrero, azadón de palo.

Recientemente viví con una de estas empresas, Claro, antes Telmex, un muy mal uso de su CRM. Hace un año me volví a suscribir al servicio de Internet fijo de esta empresa y ha sido un dolor de cabeza tras otro (en un artículo posterior hablaré de este caso). En vista de que en este lapso la empresa no ha sido capaz de solucionar el problema y que se me vencía el contrato, les puse un ultimátum o sino cancelaría el servicio. Esto fue un jueves, antes de un puente festivo y me pidieron que autorizara la visita de un técnico. Yo lo podía recibir el viernes, o sino sería hasta el martes. Al momento de asignarme la visita técnica, no había disponibilidad para el viernes, podía ser el sábado que yo no podía, así que solicité que fuera el martes.

Esa misma noche me llamaron de Claro al celular a decirme, que se habían abierto cupos para el sábado. La realidad es que esos cupos no se habían abierto, pues como ya dije esto me lo habían ofrecido en un inicio y yo había dicho que no (esto lo debería saber un CRM bien configurado). Así que la cita quedó nuevamente para el martes. El viernes por la mañana nuevamente me llaman a darme la buena noticia de que el sábado me pueden visitar porque se han abierto cupos.

Entiendo que esta empresa quiso atenderme mejor, pero acabó haciendo todo lo contrario. En vez de convencerme de la calidad de su servicio, me dieron más razones para considerarlos un pésimo mal necesario.

Esto es algo pequeño, minúsculo, pero un ‘oops’ molesto que está reforzando la idea de cambiar de proveedor de Internet. Es por esto que es importante conocer bien a los clientes, pero usando inteligentemente las herramientas con las cuales contamos en nuestras organizaciones.