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ALTA GERENCIA

La formalidad debe preservarse en las relaciones comerciales

lunes, 26 de noviembre de 2012
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Fernando Albán Díaz del Castillo

Hace un par de días recibí una llamada proveniente de una importante compañía de seguros; una mujer, al otro lado de la línea, a quien por la voz identifiqué como muy joven, me dijo lo siguiente, con una familiaridad tal, que parecía conocerme de toda la vida: “Fernando, te llamo para comentarte que mañana se te vence el seguro obligatorio de tu carro y quería saber si te interesaba renovarlo con nosotros”.

La verdad, no salía de mi asombro, ni podía entender cómo una empresa de seguros tan seria y de esa envergadura, pudiera estar lanzando a empleados, sin ninguna preparación ni recomendación previa, a contactar telefónicamente a su activo más importante: los clientes. En este proceso, algunas empresas parecen haber olvidado la formalidad que debe mantenerse en cualquier relación comercial y con la que siempre se pone de presente la seriedad y el profesionalismo de los colaboradores y representantes de una compañía.

Ojalá en esta ocasión la conversación haya sido grabada o monitoreada, como suelen decir algunos mensajes previos a este tipo de llamadas, para que algún supervisor en la compañía haya tomado nota de los reclamos y recomendaciones que le hice a la joven telefonista, por tratar a los clientes como si fueran sus más íntimos amigos.

Basta con recordar, que un cliente mal atendido, normalmente comenta su experiencia negativa con al menos de 10 personas, desmoronando de tajo, una imagen que se ha tardado años en construir. El cliente es la razón de ser de la compañía, es la persona más importante para la supervivencia del negocio y debe ser el motivo de las más altas preocupaciones por parte de la gerencia. Recuerde que se requiere de mucho menos esfuerzo para conservar a un cliente habitual y satisfecho, que para recuperar a uno que perdimos o conquistar a uno nuevo; la clave para avanzar en este campo, siempre será la misma: establecer un excelente servicio al cliente.

La promesa de servicio
Con base en consultas, la empresa puede conocer qué es exactamente lo que los clientes esperan de la compañía y cómo esperan ser tratados, para determinar hasta dónde se está en condiciones de satisfacer esas necesidades y demandas. Dependiendo del tipo de bienes o servicios que se ofrezcan, lo que piden y esperan los clientes puede ser bastante obvio: una atención especial y respetuosa, asesoría en la compra, entrega inmediata, etc.

La promesa de servicio, una vez establecida, debe ser interiorizada por los empleados, mediante programas de sensibilización y debe ser compartida por todos, especialmente por la alta dirección, que debe convertirse en abanderada del programa, para que se cree y mantenga una cultura del servicio.

El cliente interno
Cuando se busca establecer una cultura de servicio, no puede descuidarse al cliente interno, porque la forma como él sea tratado dentro de la compañía, será el modelo en el que basará para atender a los clientes externos.

Un empleado, que recibe un trato inadecuado de parte de sus jefes y compañeros, no entenderá por qué deberá atender de mejor manera a los clientes externos de la compañía.

Quejas y reclamos
Dentro de los elementos fundamentales de un buen servicio al cliente, no puede faltar un área de quejas y reclamos que se encargue de atender a los clientes que se sientan inconformes con el producto, requieran información y asesoría adicionales o quieran hacer comentarios buenos o malos sobre la atención o el servicio que recibieron.

El respeto debe regir en el trato con los clientes
En el trato con los clientes debe primar la formalidad, pues las relaciones que se establecen son de carácter comercial. Por eso no es profesionalmente correcto ni debe confundirse un trato amable, con intereses diferentes al negocio que se quiere tratar. Bien hacen las empresas en preparar a sus equipos de atención al cliente dentro de parámetros muy rígidos, en los que, por ejemplo, tutear al cliente no tiene cabida, pues aunque para algunos de los más jóvenes, esto carece de importancia, para los mayores, constituye una falta de respeto.

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