¿Cómo enfrentar una crisis en las redes sociales?

Las empresas han visto una oportunidad de establecer una relación más cercana con sus clientes a través de redes sociales, como Facebook y Twitter. Sin embargo, así como se generan problemas en el día a día del negocio, el entorno online también tiene sus propias crisis. ¿Qué hacer para prevenir estas situaciones o, de llegar a tenerlas, cómo deben manejarse?

Oscar Ugaz, gestor de negocios online y marketing digital, explicó los componentes más importantes que deben considerar una empresa para evitar momentos incómodos en las redes sociales.

¿Qué deben tomar en cuenta las empresas para no tener una crisis en las redes sociales?
Más importante que hablar sobre qué hacer cuando se presenta el problema, es la prevención. Y para ello hay dos componentes: el de coherencia y el de la escucha.

¿Cómo son coherentes las empresas en las redes sociales?
Si una empresa es coherente con la estrategia de lo que piensa hacer en esa red social, tiene claro que debe evitar ciertos temas. Veo casos con mucha preocupación, como el de una tienda por departamentos en Perú, que utiliza su Facebook para hablar de moda, de los productos que vende. Pero un día tiene un problema con los trabajadores y no hay mejor idea que el gerente general salga en la red social respondiendo a los trabajadores.

Esto genera una respuesta de los trabajadores o de gente afín a ellos que empiezan a atacar al gerente y desvirtúan completamente el mensaje.

¿Cómo pueden monitorear las empresas su desempeño en las redes sociales?
Lo primero es que escuche. Siempre hay que detenerse a escuchar a los clientes. Saber cuál es, en determinado momento, su actitud o sentimientos hacia la empresa. Hay casos donde esto se ha obviado de manera calamitosa y ha habido casos tremendos.

Qué debe hacerse ante un problema
Una vez que el problema se ha presentado, la mejor solución es simplemente enfrentarlo y tratar en lo posible de tener una respuesta objetiva que sea veraz y real. Si se puede resolver su problema o no, si estamos esforzándonos por resolver su problema, que sea la verdad y comunicarlo de esa manera. Cuando un cliente se queja, no es que el cliente esté odiando a la empresa, sino porque quiere que le resuelvan su problema. El cliente se siente satisfecho cuando la empresa está detrás, trata de contestarle y es honesta en sus respuestas.