"Merkle eligió a Colombia para llegar porque creció 7% en adopción digital en 2024”

Merkle es una firma global que forma parte del Grupo Dentsu y que entra al mercado colombiano desde mayo, está enfocada en ofrecer soluciones de customer experience management (CXM) para las empresas en sectores como banca, retail y telecomunicaciones.

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Alejandra Gutiérrez, head de la compañía en Colombia, y quien previamente se desempeñaba chief integrated solutions officer de Dentsu, explicó cuál es el diferencial de la compañía en estrategias de fidelización de clientes por medio de inteligencia artificial e hiper personalización.

¿Qué necesidad viene a atender Merkle en Colombia?

Con Dentsu hoy tenemos dos grandes prácticas o negocios, tanto en Latinoamérica como en Colombia, una alrededor de media y otra de creatividad, y si bien hemos tenido la capacidad de CXM, que es la integración de experiencia, tecnología y data, Merkle llega a completar esa oferta desde su experticia y prácticas globales, con una propuesta de soluciones integradas, ser ese end to end y centrarnos primero en cliente que en canal, porque las empresas se están llenando de herramientas, pero no están encontrando cómo conectarlas al objetivo de negocio.

¿Cuál es su diferencial?

Ser ese aliado para las empresas que ve holísticamente la experiencia de las personas con las marcas, desde los medios que los impactan, desde la creatividad que conecta con esos valores que queremos comunicar de las marcas y, Merkle viene a completar ese triángulo con relaciones que generen lealtad y ganancias que perduren en el tiempo. Es una propuesta más integral en la cadena de valor de marketing de las compañías.

¿Por qué elegir Colombia entre los países de la región?

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Efectivamente, Merkle está llegando no solo a Colombia sino a Latinoamérica. Ya se ha venido desarrollando en Brasil, pero Colombia es el primer país hispano y se está eligiendo antes que México, Chile o Argentina por el potencial que tiene el mercado nacional para Merkle a nivel global.

Estuvimos indagando cuando se tomaba la decisión de cuál mercado era el más pertinente para abrir en Latinoamérica, y encontramos que en Colombia creció 7% en adopción digital en el último año, y 70% de las compañías ya iniciaron su proceso de transformación digital, pero en lo que todavía las empresas se están quedando rezagadas en esas estrategias de consolidación de data y de experiencia de cliente, que son los diferenciales de Merkle, y esa es la oportunidad.

¿Cuál es la expectativa con la entrada en operación acá?

Que una de las palancas claves de crecimiento de Dentsu en Colombia sea Merkle, que sea la puerta de entrada a otras compañías que van viendo cómo la transformación digital se volvió un pilar clave en su crecimiento. Ser ese aliado en el negocio a largo plazo e impactar con experiencias que generen valor.

¿Cuál es su competencia?

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No estamos viendo un competidor en transformación de experiencia de cliente que es en la cancha en la cual queremos jugar. No somos los competidores de casas de software, porque no lo somos, ni somos solamente una consultora, estamos donde confluyen las consultoras, las empresas de integración de tecnología, pero además las empresas creativas y las de medios.

Nuestra visión no es venir a a robar un mercado, queremos abrir un nuevo mercado donde estamos encontrando necesidades de integración y de sinergias de las compañías. Es una apuesta de irrupción.

¿Qué sectores tienen mapeados como clientes?

Una de nuestras principales fortalezas siempre ha sido el sector financiero. En Dentsu hemos trabajado con bancos como Bancolombia, con Mastercard, Sura y Protección, y en el sector aeronáutico, con Avianca, hemos enriqueciendo nuestra relación, sobre todo en e-commerce, que es una de nuestras soluciones dentro del portafolio de Merkle. También cobra mucha relevancia el consumo masivo para la construcción de audiencias en servicios creativos. Estas son las industrias que vemos que están creciendo, por lo que son las de mayor interés.

¿Tienen empresas con las que iniciarán a trabajar?

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Ya tenemos dos grandes clientes que recién nos ganamos, uno de ellos tiene presencia en Latinoamérica, tan pronto firmemos podemos contar, pero son del sector de entretenimiento y seremos el hub para manejar la estrategia de lealtad hacia los demás países de habla hispana.

¿Cómo nota un usuario que una marca trabaja con Merkle?

En un momento en el cual somos sobrestimulados por información, se empezará a ver, a través de la personalización, porque se le habla con el nombre al cliente, pero también porque el contacto llega en el momento adecuado y con el mensaje correcto. Y ese es el propósito de Merkle, momentos que construyan relaciones de valor con los clientes.