"Enfocarse en el cliente trae mayor rentabilidad y crecimiento en el sistema financiero"

Durante el foro foro LR “El futuro de la banca”, Luiz Víctor Rodrígues, Latam director Financial Services Sector de Salesforce, destacó la importancia de implementar la inteligencia artificial con el objetivo de automatizar procesos como back offices, contratación, sistemas legales y reportes, permitiendo que se reduzca la brecha entre las expectativas del usuario y los servicios que ofrece el sector.

El líder de Salesforce aseguró que “Colombia tiene un ambiente muy innovador en cuanto al sector financiero se refiere. La verdadera solución está en la centralidad del cliente, con lo cual la rentabilidad, el crecimiento y la satisfacción del usuario viene de la mano”.

Para Rodrígues, “la competencia ha presionado a las bancas más tradicionales, por lo cual están buscando otras formas de ingreso hacia un nuevo escenario que se ha formado en Colombia. En este mundo poscovid donde la demanda de los clientes es bastante alta, es muy importante que los bancos se alineen para captar y mantener los clientes a través de una relación mucho más cercana con la marca”.

“La interacción de los distintos canales digitales y físicos debe ser 360° y abarcar todos los servicios para que el cliente se sienta cubierto. La atención al cliente debe ser sin fricciones y con una experiencia excepcional”, destacó el experto, por lo que “los bancos deben dirigir servicios más sencillos como contact center, contratación de productos, servicios y otras herramientas hacia otros canales”, resaltó.

La sucursal debe mantener la relación personalizada con el cliente, enfocada en la experiencia y sin contacto, por lo que “los bancos tradicionales no se convertirán 100% virtuales, así como tampoco se quedarán únicamente físicos. El servicio se presentará de forma híbrida como ya ocurre en ciertos países. El banco debe tener una sucursal, que cuando entras es como ingresar a una tienda de Starbucks o Apple, instaurando una forma distinta de manejar al cliente”, añadió Luiz Víctor Rodrígues.

El experto explicó que los bancos tradicionales están buscando la forma de mantener la rentabilidad de sus productos, mientras que los neobancos buscan aumentar este factor para atraer más clientes y usuarios. Sin embargo, aseguró que la evolución de la relación con los clientes está en la hiperpersonalización de la entidad financiero con cada uno de ellos, valiéndose de la inteligencia artificial para recolectar datos relevantes de cada uno de ellos.

Uno de los factores más relevantes es la innovación en los medios de pago y la forma como entendemos qué es el pago. “En este sentido el futuro va a ser más digital, por lo que la tecnología tiene que poder capturar la data y darles soluciones a los servicios del sistema financiero, contemplando la capacidad de análisis de datos, especialmente después de la pandemia, teniendo en cuenta que el comportamiento y preferencias de cada uno de estos cambió tras este lapso”, dijo.