Superindustria sanciona a operadores con multas por más de $44.000 millones

Como resultado de una investigación sin precedentes dentro de la industria de telefonía móvil, la Superintendencia de Industria y Comercio impuso multas por más de $44.000 millones a los nueve operadores celulares por no atender oportunamente a los usuarios en sus oficinas físicas y call centers.

Esta decisión es adoptada para salvaguardar los derechos de los usuarios relacionados con recibir pronta y efectiva atención de las compañías de telefonía móvil. De acuerdo a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superindustria, se encontró que por el mal servicio al cliente por parte de los operadores ha afectado a más de siete millones de usuarios durante el período de septiembre de 2012 a septiembre de 2013.

“El indicador de calidad establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) impone a los operadores de telefonía móvil la obligación de iniciar la atención personalizada de no menos de 80% de sus usuarios al mes, a más tardar en 15 minutos en las oficinas físicas y en no más de 20 segundos en los call centers”, aseguró el superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo Del Castillo.

La investigación realizada por el ente rector estableció que los operadores violaron los derechos de más de 7 millones de usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la normatividad.

Tigo-Une, entre los más afectados
Dentro del total de las multas, más de $28.427 millones fueron impuestos a las compañías de Tigo y UNE, recientemente fusionadas.

Los nueve operadores de servicios de telefonía móvil fueron sancionados de la siguiente manera: Tigo con un monto de $18.047 millones, UNE con $10.380 millones, Claro por $7.531 millones, Movistar con la suma de $3.980 millones, Virgin Mobile por más de $1.997 millones, ETB con la cifra de $1.606 millones, Uff Móvil con $482 millones, Avantel con $347 millones y finalmente Éxito Móvil con una multa de $319 millones.

La investigación
La investigación de la Superintendencia evaluó y analizó los índices y cifras reportadas por los propios operadores en relación con la calidad en la atención, donde el operador que mayor número de afectados registra es Claro con 3, 1 millones de usuarios, seguido por Tigo con 2,8 millones. El de menor registro fue ETB con 1.642.

Ante las sanciones de primera instancia ahora pueden proceder los recursos de reposición y apelación que quieran hacer las compañías sancionadas.

“Luego de las conclusiones de la presente actuación administrativa, se considera pertinente exhortar o invitar a la CRC a examinar la posibilidad de ser más estrictos con los operadores, pues los márgenes de tolerancia hoy se encuentran en 20%, en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios en Colombia”, añadió Robledo.

Finalmente, y de acuerdo con el superintendente, este indicador debe ser ajustado y revisado con el fin de garantizarle a la mayor cantidad de usuarios el acceso oportuno y eficaz a los canales de atención de los operadores.

Los operadores deberán contratar una auditoria
El superintendente de Industria y Comercio, Pablo Robledo, dijo que también se le ha ordenado a los operadores “que contraten una auditoría para que los datos que les suministren de ahora en adelante y por el periodo de dos años a la Superindustria sobre los tiempos de atención estén debidamente certificados por una empresa contratada para tales efectos, con el fin de tener transparencia total sobre la información que se suministra, para seguir con el seguimiento de este tema tan importante como es la atención adecuada de los consumidores en los centros físicos de atención o en las líneas gratuitas o call centers”.

Al cierre de esta edición no se le había notificado de la sanción a los operadores, quienes tendrán que comunicar sus opiniones ante las multas de cada uno en los próximos días.

Las Opiniones

Pablo Felipe Robledo
Superintendente de Industria Y Comercio
“Para adoptar esta decisión sancionatoria tuvo lugar una indagación preliminar que duró varios meses, donde ya se habían formulado pliego de cargos anteriormente”.