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“Queremos volver al puesto que teníamos antes de la obra”

sábado, 17 de agosto de 2019

La Casa Dann Carlton Hotel y SPA de Bogotá tuvo que ser testigo de la caída en su número de clientes durante los años que tomó la construcción del deprimido de la calle 94

Jorge Hernán Peláez

Ya pasaron dos años desde que la Alcaldía de Bogotá entregó el deprimido de la calle 94 terminado. La obra, que pasó de costar $46.000 millones a $170.000 millones y de tener una duración de 17 meses a más de ocho años, no solo afectó el recorrido de los bogotanos, sino que también hizo que varios de los negocios ubicados a su alrededor sufrieran pérdidas.

Ese fue el caso de la Casa Dann Carlton Hotel y SPA, localizado en uno de los extremos de la obra, que, según su gerente Jorge Pinzón, perdió a muchos de sus clientes por las incomodidades que representaba la ejecución del proyecto.

Hoy, el espacio busca recuperar el puesto de importancia que tenía antes del inicio de la obra. Para eso, se ha renovado tecnológicamente, además de haber hecho una remodelación de una de sus torres durante la ejecución del deprimido.

Pinzón, además, señaló en Al Paredón que la obra que los afectó por muchos años hoy juega a su favor, debido a las conexiones que permite en la ciudad, un valor agregado que sus clientes perciben.

La Casa Dann Carlton Hotel y SPA está ubicado en una zona que tuvo por muchos años la obra del deprimido de la calle 94. ¿Cómo sobrevivieron a eso?

Yo todavía no me lo creo, eso fue muy fuerte; de hecho, yo llegué a trabajar a este hotel como cinco días después de que inició la obra. Realmente yo la tuve que vivir toda. Ese fue un período muy difícil, el hotel perdió mucha ventaja y negocios que ya tenía cuadrados y que habían sido tradicionalmente atendidos por nosotros. Con esa previsión, programamos una remodelación general de la primera torre del hotel. Eso hizo que se invirtiera un dinero importante. Eso nos ayudó a entender lo que estaba pasando y a tratar de aprovechar esa oportunidad para relanzar el hotel después de que la obra terminara.

Infortunadamente, la obra fue un poco más larga de lo que se tenía previsto y nosotros terminamos mucho antes la remodelación. Ya eso se superó y ahora estamos tratando de volver a ubicar el hotel en la posición que tenía en la ciudad antes del inicio de la obra.

Sumado a la obra, hay una realidad para ustedes y es que a pocos metros ahora cuenta con nuevos competidores en el mismo barrio…

Eso es absolutamente cierto. Hay cuatro en las dos cuadras alrededor y como 15 o 20 en el entorno del hotel. Coincidió también este período con el de incentivo tributario que ofreció el Gobierno, diseñado a partir de 2002, y que se consolidó y se volvió fuerte en 2015 y 2016, que fue cuando terminó la obra. Se sumó esa dificultad que tenía el hotel para mantener a sus clientes con el crecimiento o aparición de muchos nuevos hoteles, que fueron quienes se trataron de “robar” amablemente a esos clientes.

Esa ha sido la labor que hemos debido que desarrollar en estos años siguientes.

El cliente al final se fija en muchas cosas: servicio, comodidades, tecnología... ¿ustedes que han identificado como el factor que define la decisión?

Tal vez la fortaleza más importante que tiene el hotel es su integralidad. Tiene muchas opciones, eso es lo que la mayoría de los clientes nos hacen saber. Les gustan los nuevos restaurantes, el spa, los salones, los diferentes servicios. En segundo lugar, está la ubicación del hotel respecto a la ciudad. Bogotá ha ido moviendo sus sedes principales y este sector es uno de los importantes, y estoy hablando especialmente de los visitantes a la ciudad. Esta zona les gusta mucho porque tiene mucha actividad de diferentes clases y es de muy fácil acceso desde las diferentes zonas. Definitivamente, las vías que generaron la intersección mueven y conectan la ciudad muy fácilmente, eso se convirtió en una fortaleza.

¿Qué piden los clientes en el segmento tecnológico?

Ese tal vez es el mayor reto y permanentemente lo tienen todos los hoteles. Hay que anotar que cada día se hace más fuerte el reto y más difícil estar al día.

Lo que yo he identificado, después de muchos años en este sector, cerca de 40, es que cuando yo inicié uno actualizaba tecnologías uno o dos años después de que salían. Luego renovábamos tecnología aproximadamente cada cinco años. Hoy en día el problema es estar al día, cuando actualizamos algo generalmente nos saltamos dos o tres tecnologías. No alcanzamos físicamente a depreciar esos bienes que se compraron mientras sale la nueva tecnología.

Bogotá tiene una particularidad y es que vienen visitantes empresariales entre semana, pero el público de fin de semana, es otro. ¿Cuál es el manejo que ustedes dan a ese fenómeno?

Ese es el reto de todos los días. Este hotel tiene ventaja en ese sentido porque tiene muchas áreas; eso nos permite adecuar ciertos servicios a cierto tipo de clientes. Cada cliente de diferentes perfiles tiene necesidades de servicio similares, pero en el detalle se vuelven diferentes.

Durante los fines de semana, en Bogotá, los hoteles cambian de población, no es tan fuerte ni tan marcado como en algunas ciudades de EE.UU. Nos estamos acostumbrando a atacar ese fenómeno. El turismo de descanso a Bogotá viene incrementándose, no tanto como uno quisiera, pero viene al alza. Eso implica algunos ajustes en horarios y en servicios adicionales, entender que el servicio que requiere una familia no es igual al que requiere un ejecutivo que viene solo, pero los hoteles más grandes pueden hacerlo, frente a un hotel pequeño, pues tiene que especializarse en uno de los dos segmentos del mercado.

Ahora hay una nueva zona de competencia que es internet, con diversas aplicaciones y páginas que ofrecen comparativos para el usuario final…

Ese es un cambio tal vez el más dramático de todos. La mayoría de clientes intervienen en algún momento con algo de internet para poder hacer la compra con el hotel. Muchos de esos clientes nunca habían venido, nunca nos habían visto, pero también los que nos conocen y vienen muchas veces, también entran a nuestra página, a la página de mi competencia, buscan tarifa, nos comparan. La mayoría de quienes hacen la reserva directa con el hotel son clientes corporativos que tienen los convenios, pero una persona natural entra por lo menos a 10 páginas de internet antes de tomar la decisión. Esto nos cambió completamente el esquema de comercialización a lo que se hacía hace años.

Hablemos del tema de la tasa de cambio, el dólar y el euro han subido en las últimas semanas. ¿Eso es un fenómeno que favorece?

Es tan competido el mercado hoy que creo que ya no jugamos sino que peleamos. Si la tasa nos permite subir el precio, todos lo bajan y terminamos bajándolo. Finalmente, si hay una fluctuación, termina siendo mucho menor de lo que se percibe.

La actualización es tan inmediata que cuando conviene bajar la tarifa, al mirar en internet, ya han hecho los cambios los competidores. Es una actividad nueva que no existía y tenemos personas dedicadas todo el tiempo, a todas las horas, para que las tasas y los precios sean los correctos.

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