"La transformación digital debe estar enfocada hacia el cliente"

El Solutions Consultant Director Latam de Genesys, Mauricio Giraldo, aseguró durante el Foro LR ‘E-Commerce la reinvención de los negocios, que el foco de la transformación digital deben ser los clientes. Según explicó, en el negocio de los callcenter, hoy denominado contact center, y en el que esta empresa tiene más de 11 años de experiencia, se ha empezado a manejar la multi-canalidad, que es la forma de contactar al cliente a través de múltiples canales.

“El problema es que muchas empresas están abriendo muchos canales, pero estos terminan estando completamente desconectados y sin contexto”, indicó Giraldo, quien precisó que así sea hablando con un bot, o con un operario en un chat, los canales con las empresas deben estar conectados, para así entregarle una atención óptima al cliente.

Para Giraldo, el desarrollo de experiencia del cliente es lo más importante, y la tecnología debe empezar a convertirse en impulsor y no en un "habilitador". "La tecnología por sí sola no incrementa la satisfacción del cliente", explicó.

"Hay que meterse en los zapatos de su cliente, para sentir la comodidad o sentir el dolor de la experiencia", agregó.

Con respecto al comercio digital, Giraldo manifestó que, con clientes cada vez más exigentes y prolíferos de internet, la atención y el contacto con ellos debe ser de mayor calidad. Esto, debido a que una buena experiencia de compra “puede asegurar un cliente”, mientras que una mala “puede llevar a la pérdida definitiva del mismo”.

“En Genesys nuestro foco es facilitar la experiencia, y un sí posible, entre empresas y clientes. Ya son 11.000 clientes en todos los países quienes confían en nuestras soluciones", indicó.