“La transformación digital debe estar enfocada en los clientes y las experiencias”

El foco de la transformación digital deben ser los clientes. Así lo aseguró Mauricio Giraldo, Solutions Consultant Director Latam de Genesys, en el Foro LR ‘E-Commerce la reinvención de los negocios’ realizado ayer. Es por eso que según lo explicó el vocero, en el negocio de los callcenter, hoy denominado contact center, y en el que esta empresa tiene más de 11 años de experiencia, uno de los conceptos que hoy en día deben manejar las empresas es la multi-canalidad: contactar al cliente a través de diversos canales.

“El problema es que muchas empresas están abriendo muchos canales, pero estos terminan estando completamente desconectados y sin contexto”, indicó Giraldo, quien precisó que así sea hablando con un bot o con un operario en un chat, los canales con las empresas deben estar conectados, para así entregarle una atención óptima al cliente.

Agregó que el desarrollo de la experiencia del cliente es lo más importante y la tecnología debe empezar a convertirse en un impulsador y no solo en un “habilitador”. “La tecnología por sí sola no incrementa la satisfacción del cliente (...) Hay que meterse en los zapatos del cliente, para sentir la comodidad o sentir el dolor de la experiencia”, explicó.

Sobre el comercio digital, Giraldo señaló que con clientes cada vez más exigentes y prolíferos en internet, la atención y el contacto con ellos debe ser de mayor calidad. “Si yo como empresa tengo compromisos o valores de marca, la realidad es que aún en el comercio electrónico estos valores se deben garantizar. Por ejemplo, en Genesys nuestro foco es facilitar la experiencia, y un ‘sí es posible’ entre empresas y clientes. Ya son 11.000 clientes en todos los países quienes confían en nuestras soluciones”, indicó.

Por último, el Solutions Consultant Director para Latinoamérica pidió a las empresas tener mayor claridad con las experiencias de los clientes, pues “estas no se olvidan”.

El crecimiento ha vuelto a ser estable

La presidente ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, María Fernanda Quiñones, anunció que en 2019 el número de las transacciones digitales en el país creció en 38,9%, cifra que en 2020 tuvo un bajón en las primeras semanas del año. Destacó que la compra online promedio en la primera semana de mayo fue $118.800.

Mayoría de paquetes oscilan entre 1 y 8 kg

Durante el Foro LR ‘E-Commerce, la reinvención de los negocios’ el gerente general de Envía, Eduardo Giraldo, indicó que 95% de las unidades que se mueven por comercio electrónico en Colombia están entre 1 y 8 kilogramos. Destacó que en lo que va de 2020 han movilizado 116.700 toneladas de envíos y que hacen en promedio 120.000 entregas diarias.

En Colombia se subestimó lo digital

El presidente del Foro de Presidentes, Víctor Hugo Malagón, aseguró que antes de la pandemia en Colombia “se había subestimado el poder de la digitalización y la Cuarta Revolución Industrial. Veíamos esa transformación lejana, pero resulta que esa transformación nos llegó cambiando las formas de ver el mundo”, agregó.