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La filosofía lean start up va de eso, de la prueba y el error como aprendizaje para hacer pleno con un negocio. Sin embargo, muchos de los emprendedores que afinan en el nacimiento y puesta en marcha de su empresa descuidan su estrategia de clientes.
Gonzalo Martínez de Miguel, director general de Infova, les recomienda tener claro el principio de reciprocidad: “Si tú me cuidas, yo te cuido. Si no mimas al cliente en los momentos difíciles, no se siente comprometido”.
Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva, advierte sobre el peligro de intentar recuperar a los clientes a cualquier precio: “Puedes cargarte la estructura de costes. A medio plazo, el afán por atrapar a tus clientes o proveedores bajando el precio es perjudicial”.
Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC y autor de Los cien errores de la experiencia de cliente, apunta sobre la necesidad de cuidar también a los clientes leales.
“En la mayoría de las empresas tienden a comprar más con el paso del tiempo”. Aquí tienes cinco errores. Si consigues detectarlos a tiempo, no perderás clientes.
No segmentar, abrumar al cliente con técnicas de márketing directo poco directo. Alcaide dice que cuando se trata de “molestar, disparar con metralleta, aprovechando el bajo costo de la comunicación para ‘ver si cae algo porque por poco que caiga paga los costos’, se mata la relación a futuro”.
Captar clientes que no puedes mantener. Fuentes Merino habla de ello como una metedura de pata.
No tener en cuenta las quejas, objeciones y conflictos.
Obviar detonantes como cambios de consumo en la periodicidad de la relación de compra o preguntas como ‘¿cuándo se termina mi contrato?’.
Confiar todo al ámbito online. El profesor de ESIC advierte de que “la gran saturación del canal online y el efecto spam hace que sea difícil captar al cliente. Salvo para ciertas marcas y portales, porque lograr una gran atracción es complicado”.
No sobra tener ciertas dosis de humildad
Los expertos recomiendan ser cauto, gestionar a ciertas dosis de humildad. Si no tienes capacidad para atender las demandas de una empresa del Ibex35, quizá la solución sea conseguir varios clientes de menor tamaño. Por ello es clave mantener siempre una calidad consistente en el producto y servicio.
Las opiniones
Javier Fuentes Merino
Ceo Grupo Venta Proactiva
“Puedes cargarte la estructura de costos. A medio plazo, el afán por atrapar a tus clientes o proveedores bajando el precio de productos es una medida perjudicial”.
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