"Cambiamos nuestro rumbo hacia la nube, pero no todos los clientes van al mismo ritmo"

*Invitado por Avaya

En el marco del Avaya Engage 2023 de Orlando, Alan Masarek, CEO de la compañía, dijo que “quieren ser ese aliado de las empresas que busquen optimizar al máximo sus procesos de servicio al cliente”.

"Customer experience @Avaya’s reason for being—our North Star. The solutions we provide serve as the heart and lung of customer experience for organizations." - @alanmasarek #AvayaENGAGE #CX #ExperiencesThatMatter

— Avaya (@Avaya) June 19, 2023

“Nuestros clientes nos necesitan para darles un empujón en cuanto a esos servicios, que están avanzando todo el tiempo. Las marcas tienen que personalizar y especializar sus experiencias de atención al cliente, que es lo que las representa.”, dijo.

Masarek explicó que se espera que para 2030 el mercado de servicio al cliente sea cercano a US$40.000 millones, por lo que aseguró que es el momento para las empresas de darse cuenta de que “las tendencias antiguas ya no reportan los mismos resultados”.

“Cambiamos nuestro rumbo hacia la nube, pero no todos los clientes van al mismo ritmo. Muchos de nuestros usuarios vienen de sectores clave, como hospitales, bancos y otras entidades con alto control y rigurosidad”, agregó.

Para el CEO lo importante es ofrecer herramientas para que sean los clientes de Avaya los que elijan su “camino” hacia la nube, a su propio ritmo y tiempo.

Our contact center #KPIs improved, on average, 26% after putting in new @Avaya technology - @libertymutual #AvayaEngage pic.twitter.com/W2fsxhY8gi

— Zeus Kerravala (@zkerravala) June 19, 2023

Por su parte, Jason Stump, CIO de Wynn Resorts, indicó que el servicio al cliente empieza en contractar un buen empleado y tener un buen staff.

Para el directivo, el objetivo es darle a los clientes opciones “si quieren llamarnos, que lo hagan; si quieren escribir un e-mail, también”. Stump explicó que muchas compañías entregan opciones digitales y ya está, pero resaltó que lo más importante es “entregar diferentes posibilidades”.

“Hay personas que pagan US$1.000 por el hospedaje de una noche y quieren hablar con una persona de atención al cliente si tienen algún problema, es normal. También hay quienes prefieren lo digital, por eso es clave ofrecer opciones”, agregó.

Sobre las nuevas tecnologías, Stump dijo que deben estar seguros de su funcionamiento antes de incluirlas en sus servicios. “Se está hablando de ChatGPT e Inteligencia Artificial, pero hay que constatar que estas herramientas estén pulidas para nuestros estándares”.