Omnicanalidad: no es lo mismo parecer, que ser

Producto de la transformación tecnológica, el consumidor actual llega a utilizar hasta seis puntos de contactos diferentes: establecimiento físico, página web, teléfono inteligente, redes sociales, chats y mensajes de correo, entre otros, al momento de adquirir un producto o un servicio.

Ya sea que los clientes estén dentro de una tienda física o navegando en línea mientras revisan un determinado producto, sin importar el canal, deben experimentar la misma facilidad y experiencia de servicio. De esto es de lo que se trata el concepto de omnicanalidad, que al final no es otra cosa que poder ofrecer a las personas múltiples opciones de compra, para atender sus necesidades y momentos.

El enfoque omnicanal permite a los establecimientos ofrecer la misma experiencia, recordar las compras anteriores y comportamientos en todos los canales y dispositivos que hacen los clientes. Los beneficios de esta práctica se perciben en dos vías: la primera porque permite a las empresas recopilar datos sin fisuras, que son fundamentales para promover una mejora continua en el servicio, y un posicionamiento de la imagen completa y en todos los canales; y de cara al usuario final porque obtienen una mejor experiencia durante todo el proceso, que eventualmente genera posicionamiento y lealtad de su parte hacia el comercio.

Una experiencia unificada

El comercio omnicanal es decisivo porque internet, las redes sociales y los teléfonos inteligentes transformaron la forma en que las personas compran bienes y servicios. Ahora, los clientes pasan más tiempo en línea investigando diferentes productos y a menudo interactúan con su marca en múltiples lugares en línea y en la tienda antes de realizar una compra.

Un comerciante con tiendas físicas, sitios web localizados y una aplicación puede pensar que tiene una marca omnicanal; pero esto no es del todo cierto, estas son tan solo las características de un enfoque multicanal, en el que los clientes pueden navegar y comprar sus productos a través de diferentes canales.

Ser omnicanal significa que el comercio está en la capacidad de ofrecer una experiencia unificada y personalizada a sus clientes en cada uno de los lugares donde encuentran sus productos y servicios. Para los clientes debe ser fácil interactuar con las herramientas y ejecutar acciones como pedir en línea y pagar y recoger en la tienda; hacer compras rápidas a través de las redes sociales; recibir y redimir los beneficios obtenidos en un determinado canal; ser recordado como un cliente existente en todos los puntos y poder gestionar fácilmente suscripciones, entregas y devoluciones.

Este concepto abarca una experiencia transversal a todos los momentos de contacto con el usuario y debe estar en capacidad de dar respuesta las 24 horas del día y los siete días de la semana, para esto la interacción con la tecnología y las herramientas para gestionar las solicitudes del cliente son fundamentales.

Según anunció la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Ccce), en el país, las transacciones por el eCommerce representaron 3,6% del PIB para 2021 y se espera que para el 2025, alcance un crecimiento del 74% en el sector y que éste a su vez, represente más del 18% del total de las ventas en retail en el país.

Estos indicadores son una confirmación de la marcada tendencia en la adopción de canales digitales; sin embargo, para hacerlo de manera efectiva, sólo es posible si los comercios cuentan con un socio estratégico que les permita ofrecer diferentes modelos para realizar transacciones de forma segura y fácil de implementar.

Rapyd es un decacornio tecnológico que opera a nivel global como plataforma de Tecnología Financiera, conocida como ‘Fintech-as-a-Service’, ofreciendo soluciones de pago innovadoras y flexibles, las cuales permiten que comercios de todos los tamaños, grandes, medianos, y pequeños, a través de una integración única y sencilla, puedan ofrecer los métodos de pago que sus consumidores prefieren en cada mercado