La protección al consumidor financiero

Esta semana se celebra en Cartagena un importante seminario internacional sobre la protección al consumidor financiero de seguros. Los objetivos específicos del encuentro son dar a conocer y analizar las normas nacionales e internacionales sobre protección al consumidor, analizar el estado actual de la regulación en Colombia, estimar su posible impacto sobre el sector asegurador y, finalmente, estudiar en forma detenida la incidencia de estas normas frente al seguro de responsabilidad civil.

Aunque el tema suena algo esotérico y especializado, en realidad es muy importante y se encuentra al frente de las preocupaciones mundiales surgidas a raíz de la crisis financiera internacional. La pregunta inicial que se debe plantear es el por qué tiene el Estado que intervenir para proteger a quienes obtienen productos financieros, tales como los servicios bancarios, la adquisición de valores y los seguros. La literatura económica indica que se requieren regulaciones especiales cuando surgen fallas de mercado, tales como la baja educación financiera, predominante entre la población colombiana, los problemas de información asimétrica que puedan presentarse entre el consumidor y la entidad financiera, y las restricciones de acceso al aseguramiento para los grupos de menores ingresos. Otras de las fallas que pueden explicar la necesidad de medidas de protección al consumidor financiero están relacionadas con los niveles de competencia de la industria y con la necesidad de fortalecer la supervisión y regulación financiera.

En Colombia, al igual que lo sucedido internacionalmente, las normas se han fortalecido durante los últimos años. En el 2009 se aprobó la Reforma Financiera (Ley 1328) que estableció principios rectores para la protección del consumidor financiero, tales como la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos, la libertad de elección de contrapartes en la celebración de los contratos, el suministro de información que le permita conocer adecuadamente sus derechos y deberes y la educación de los consumidores respecto de los productos y servicios ofrecidos. En desarrollo de ésta, la Superintendencia Financiera en el 2011 emitió dos circulares fundamentales para la industria aseguradora: una que estableció obligaciones de suministrar a los consumidores información sobre las coberturas básicas con sus exclusiones, valor de los deducibles, períodos de carencia, trámites que se deben adelantar para obtener el pago del seguro, los plazos y forma de acreditar la ocurrencia del siniestro, entre otras.

La otra hace referencia a cláusulas y prácticas abusivas y establece que los defensores del consumidor financiero deberán revisar los contratos de las vigiladas y remitir un informe detallado de cláusulas y prácticas abusivas identificadas. Recientemente, se expidió también el Estatuto del Consumidor, así como decretos sobre patrimonio adecuado para las compañías de seguros y se encuentran en discusión las Guías de la Superintendencia de Industria y Comercio para promover la competencia y el proyecto de ley 028 del 2011 sobre educación financiera.

Lo esencial ahora es lograr una coordinación adecuada y coherente entre las entidades públicas encargadas de poner en marcha las normativas de protección al consumidor. Asimismo, tomar las medidas requeridas para proteger a los consumidores colombianos que adquieren seguros en el exterior, ya que en la Reforma Financiera del 2009 se estipuló que, a partir del 2013, los colombianos podrán comprar la mayoría de los seguros en el exterior. Se debe encontrar la forma de conciliar legislaciones con diferentes esquemas tributarios, marcos regulatorios y de supervisión, requerimientos de solvencia, esquemas de competencia de los mercados, que permitan brindar a los consumidores la misma protección, independientemente del país donde adquieran sus productos de seguros y propiciar la igualdad de condiciones entre aseguradoras que desarrollan la actividad en el país y las extranjeras.