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Crecer demasiado rápido

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Pilar Ibáñez

Las madres siempre dicen “del afán no queda sino el cansancio”, afirmación a la cual no muchos le ponen atención, pero vemos los desastres cuando, por ejemplo, las empresas crecen y se expanden de forma rápida y sin control.

Crecer rápido no es el problema, es hacerlo sin control. Comparto con ustedes algunos inconvenientes a los que deben enfrentarse las empresas al crecer demasiado rápido y algunas soluciones para mitigarlos.

Para iniciar, debo señalar que, en el afán, por supuestamente atender las necesidades y deseos del cliente externo, se cae en varias problemáticas.

La primera, contratar al personal necesario sin hacer los filtros correspondientes, de manera que se termina contratando a personas que no cumplen el perfil y que acaban haciendo el servicio ineficiente, en tiempo o gastos, y no proporcionan la atención de excelencia que servicio al cliente externo requiere. Con el tiempo, los clientes van perdiendo confianza en la empresa y buscan otras opciones, produciendo un momento de coyuntura difícil de superar. Ejemplo de lo ocurrido a Uber y Rappi.

La segunda, pérdida progresiva del contacto con el cliente. A todo cliente le gusta sentirse único, que la empresa que está ofreciendo el servicio, lo conozca, sepa sus gustos y sus tiempos. En la medida en que la empresa crece de forma desordenada, se pierde ese contacto y especialidad con el cliente externo. Los clientes empiezan a notar que ahora es un número más y que obtienen mayores beneficios los clientes nuevos que los antiguos. Ejemplo de ello, clientes que migran de un hotel a Airbnb, y de una compañía de telefonía o internet a otra.

La tercera, desorden a nivel administrativo. Algunas empresas creen que el hecho de vender más es mejor, tenga en cuenta que cada venta acarrea una logística, pagos contables, nómina, impuestos, entre otros. Adicionalmente, el rápido crecimiento genera la creación de una cantidad de procesos internos que solo llevan al desorden e ineficiencia. Así que es importante conocer muy bien lo que implica a nivel administrativo el crecimiento. Esta es la problemática por la que muchas empresas a los cinco a siete años ven las consecuencias a nivel impositivo, reputacional y de percepción.

La cuarta, desorden a nivel de talento humano y trabajo en equipo. Las problemáticas anteriores llevan a un círculo vicioso en el que hay demasiado personal, demasiados procedimientos, falta de conocimiento entre las áreas, falta de conocimiento de las funciones y roles, contratación de personal que hace las mismas tareas, falta de liderazgo y, por ende, pésimo trabajo en equipo, lo que lleva a la ineficiencia y desgaste de todo el mundo.

Si su empresa o emprendimiento es de los que creció muy rápido y sin control, o se encuentra en pleno y rápido crecimiento, planteo aquí algunas soluciones o consejos. Primero, haga un alto, reflexione y analice cómo está su empresa y que está sucediendo, observe procesos, personal, clientela, entre otros. Segundo, elimine todos los procesos que no son necesarios, que están ocasionando un saboteo interno. Tercero, realice una reinducción a todo el personal, que se conozcan, sepan sus roles, funciones, quién es quién, quién hace qué, cómo funciona la empresa, para dónde va, cuál es su propósito, entre otros. Por último, trabaje mucho en la gente, tener un buen liderazgo, trabajo en equipo y comunicación asertiva en la empresa lleva a que sea más ameno trabajar. Recuerde “del afán no queda sino el cansancio y la quiebra de la empresa”.

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