Cliente oculto

De los trabajos que me gusta hacer, por encontrarlos más interesantes, es la de actuar de “Cliente oculto” en las empresas, sobre todo en hoteles, bancos y restaurantes. Para los que no conocen qué hace un “Cliente oculto”, se trata de una labor en la que por un tiempo determinado se usan los servicios de cualquiera de esos establecimientos como si fuera un cliente normal, para poder identificar errores en el servicio que se presta y, claro, oportunidades de mejora.

Como es mucho el aprendizaje que resulta de este tipo de misiones, comparto con ustedes algunas lecciones que pueden servir a todas las empresas, en temas de prestación del servicios y clima laboral.

Cuando uno se encuentra en un hotel, banco o restaurante es inevitable darse cuenta que la actitud de los prestadores del servicio está directamente relacionada con el clima laboral y la vinculación o compromiso que existe con la empresa, pues 98% del servicio que presta una persona está relacionado con la calidad de clima que vive.

Lo primero, si la empresa está esperando que el personal tenga una excelente actitud, haga una extra milla, sea creativo al momento de ayudar no solo al cliente a solucionar algún inconveniente, sino, además, debe trabajar en que exista un clima laboral y una cultura tal que quien presta el servicio esté enamorado de su trabajo y de la empresa.

Lo segundo, las empresas suelen tener tasas de medición, una de las más conocidas es el nivel de satisfacción, en el cual suelen preguntar cómo estuvo el servicio, la comida, etc. Pero esto no nos da mucha información ni nos indica a profundidad por qué, realmente, quedaron enamorados del servicio prestado, tanto como para regresar o recomendarlo a alguien más, siendo esta última propuesta la más importante, lo que quiere medir la tasa de recomendación. Cuando una persona recomienda a otra un hotel, restaurante, un servicio de telefonía, etc., es porque realmente está poniendo su nombre para decir que el servicio fue tan bueno que quiere que otro viva la misma buena experiencia.

Lo tercero, en la misión de cliente oculto utilizo dos métricas: la primera, radica en los cinco sentidos de forma sistémica; y la segunda, la actitud también de forma sistémica. Me explico. Sobre la primera, se mira con los cinco sentidos: qué veo, qué huelo, qué degusto, qué oigo, y siento. El tema es que uno puede llegar a un restaurante y a primera vista estar todo muy ordenado, pero después en la mesa huele mal, o está sucia, después la comida estuvo muy buena, de buen sabor, pero al final no trajeron la cuenta o estaba mal. Las observaciones se deben hacer de forma sistémica, es decir, cada lugar debe funcionar como un organismo en el que todo pequeño detalle es importante y suma para, al final, evaluarla como una buena o mala experiencia.

En cuanto a la actitud de la gente, muchas veces en la prestación del servicio ocurren errores, lo que cuenta es la forma en la que los trabajadores solucionan dichas problemáticas a las que deben enfrentarse. Una vez en un hotel realizamos mal la reserva de la habitación, para poder identificar qué reacción tenían las personas de la recepción ante el inconveniente. En ese momento, los de la recepción estaban muy intranquilos y ansiosos y quien salvó la situación fue el Botones, quien muy amablemente conversó con nosotros y ofreció un vino, mientras las otras personas nos solucionaban el tema. El servicio funciona como un sistema en el que se requiere que todos estén coordinados trabajando en equipo.

Las recomendaciones que puedo hacer a partir de todas estas experiencias: es importante conocer el perfil del cliente y hacer un mapa de toda la experiencia, capacitar al personal en servicio para resolver inconvenientes, para tener buena actitud, para ser creativos, innovadores, adaptarse a los cambios. Y claro, buscar que también ellos estén felices haciendo lo que les gusta: servir.