Por qué invertir en empatía es rentable y estratégico

Siempre es importante -aún más en tiempos de IA- conocer tendencias para tomar decisiones estratégicas. Sobre todo si hablamos de comunicación, porque adelantarnos y adecuarnos a las emociones y sentimientos de nuestra cadena de grupos de interés es más importante que nunca. Eso es lo que significa estar a la vanguardia de la comunicación; la idea que inspira la consultora que fundé hace ya más de 35 años. Y eso exige, como recoge el informe sobre grandes tendencias para este año que acabamos de presentar, poner la tecnología al servicio de la empatía. Un asunto sobre el que volveré las próximas semanas. Pero vaya por delante que invertir en empatía es rentable: 73% de los consumidores evita las empresas que no generan empatía.

En 2026, los clientes no solo esperan que las marcas cumplan -superen, en realidad- con su propuesta de valor, sino que exigen empatía, transparencia, personalización y un propósito ético. Estamos ante un consumidor más escéptico y, a la vez, más dispuesto a compartir datos si entiende claramente los beneficios y el uso responsable que se hará de ellos.

Nos desenvolvemos en un entorno omnicanal en el que la frontera entre lo digital y lo físico se diluye. Pasamos unas 4,8 horas diarias conectados a dispositivos móviles: RR.SS., comercio electrónico o apps. Esta hiperconectividad los hace estar mejor informados y, por tanto, menos tolerantes a inconsistencias de servicio. Eso exige un esfuerzo interno de la compañía fusionando la gestión de canales para garantizar la coherencia, mensajes repetitivos e, incluso, contradictorios.

El reto de asegurar una comunicación fluida es tanto tecnológico como de cultura empresrial. Y eso, también pasa por integrar gestores internos como el CRM, ERP o las plataformas de comercio electrónico. Del mismo modo que debemos garantizar la identidad digital de nuestro cliente, con procesos de autenticación eficaces y seguros pero sencillos, que no generen hartazgo.

La democratización del acceso a la información también ha transformado la relación de poder: las marcas ya no controlan la conversación y son juzgadas en tiempo real por sus acciones, valores y respuestas. La escucha activa es esencial. Porque, la realidad es que, en el caso de las grandes marcas, hasta 95% de las interacciones son gestionadas por IA; lo que ya permite, por ejemplo, una reducción del tiempo de espera de los clientes de 33%. Además, la IA nos permite un análisis de las emociones del cliente en tiempo real que incide en la toma de decisiones.

Y es que las emociones pasan a primer plano, y desde las compañías tenemos capacidad para generarlas gracias a campañas con contenido dinámico y experiencias personalizadas en función de los intereses y perfiles de cada individuo, teniendo muy en cuenta la necesidad evitar cualquier tipo de rechazo por diversidad de género, social y cultural. Sin perder la esencia, podemos generar y afinar el relato para cada uno de los clientes; u ofrecer una interacción en tiempo real que facilite, incluso, un proceso de cocreación que refuerce vínculos e identificación con nuestra marca. El resultado será una experiencia única.

Ninguna tendencia aislada y llevada al límite dará los resultados esperados. La comunicación, más que nunca, exige un enfoque multidisciplinar para, desde todos los frentes, generar la máxima confianza posible en nuestro ecosistema de públicos. Hablamos de garantizar privacidad y seguridad en las conversaciones, en afinar mensajes y generar emociones positivas sobre nuestra marca.

El reto de que nuestra compañía genere empatía está ahí. Ninguna marca es ajena a este desafío. Pero también es verdad que contamos con las soluciones y herramientas para superarlo con éxito. Solo se trata de asumir, a la hora de tomar decisiones estratégicas, que invertir en empatía es más necesario que nunca.