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Analistas 25/03/2021

Tendencia del servicio al cliente

José Gregorio Martos
Director Comercial de Clarke and Partners Chile

Sin duda alguna que los hechos de 2020, aceleraron de alguna forma la digitalización. Con la llegada de la llamada “Cuarta Revolución Industrial” muchas organizaciones intentaban entender el modelo de digitalización, mientras que otras ya lo tenían más claro.

¿Y qué sucedió? Inexorablemente sucedió que muchas organizaciones mientras esperaban tener un panorama más claro, fueron quedando rezagadas. Mientras todo esto sucedía, se avecinaba una pandemia que empezó a hacer sus primeros estragos a finales de 2019. Sin embargo, lo que muchos no imaginábamos es que esta pandemia trasformaría la forma de como nos conectamos entre organizaciones y personas o de como relacionarse las marcas con sus clientes.

Esto dejo varias cosas claras para este 2021, por ejemplo; las redes sociales pasaron a ser una herramienta indispensable de conexión entre las empresas y sus clientes, estableciendo un puente de conexión mucho más cercano. Y citando las palabras de Daniel Marote “si estas en el teléfono celular de tus clientes, estás en el sitio correcto, por que es lo más cerca que vas a estar de esos clientes y sin siquiera usar tu marca todos los días.”

“De hecho, una encuesta de Gartner indicó que el número de empresas que adoptan inteligencia artificial ha aumentado 270%”, por eso el uso de la inteligencia artificial es fundamental, no solo para la mejora de la experiencia de cliente, sino también para agilizar los procesos de centro de atención telefónica y de respuestas a los requerimientos de los clientes bajo el nombre de la famosa “auto consulta”, esto quiere decir que puede pasar mucho tiempo sin que una persona de tu organización pueda conversar con sus propios clientes.

Hagamos un ejercicio sencillo, ¿Cuántos de nosotros pedimos una pizza por alguna app? ¿Desde cuándo habituamos esta canal como frecuente (y hasta cotidiano) para pedir una pizza? Haciendo uso de la memoria, te sorprenderías desde cuando disfrutamos de una buena pizza sin siquiera pisar el restaurante.

Sin embargo, hay cosas que no podemos dejar de un lado. La humanización en la atención al cliente siempre tiene que estar presente. Si bien el contacto con el cliente es cada vez más digital (a través de correos electrónicos, apps, RRSS, chatbots entre otros) no debemos perder de vista que la experiencia del cliente es lo primordial.

Ahora te pregunto:

¿Qué podemos hacer para prestar un servicio más humanizado?

Y sacándole el mejor provecho a esta nueva era ¿Cómo podemos desarrollar una mejor relación a través de los recursos digitales disponibles?

Nos encontramos frente a un camino con dos rutas. La humanización de los canales digitales en la atención al cliente o, la inteligencia artificial siendo sustituto de la humanización en la atención al cliente. ¿Por cuál apostarías tú? ¿Cuál crees ha de ser el camino correcto a recorrer? Lo cierto es que esto es materia nueva para nosotros, y el tiempo será nuestro mejor maestro.