Competitividad y transformación digital

El pasado 24 de noviembre, el Consejo Privado de Competitividad presentó el Informe Nacional de Competitividad 2020-2021. Dentro de las múltiples perspectivas que aborda el reporte, es importante destacar: (i) la baja posición de Colombia en el ranking mundial de competitividad digital 2020, donde obtuvimos la posición 61 entre 63 países, (ii) la mínima adopción de tecnologías avanzadas por parte de las empresas en el país: en 2017 solo 8% de las empresas utilizaba internet de las cosas, 3% realizaba impresión 3D y 1% usaba robótica en sus procesos, (iii) 42% de las empresas manifiestan que el desconocimiento es una de las mayores barreras para la adopción de nuevas tecnologías y la implementación de estrategias de transformación digital.

Estas cifras son preocupantes y son el reflejo que muchas empresas no saben como abordar su estrategia de transformación digital, y la consecuencia evidente es un incremento de la brecha digital frente a otros jugadores locales e internacionales.

Un buen acercamiento para desarrollar la hoja de ruta de la transformación digital es abordarla desde cuatro perspectivas paralelas y complementarias: (i) analítica de datos, (ii) propuesta de valor para el cliente, (iii) digitalización de la experiencia de los empleados, y (iv) productividad y eficiencia de los procesos de soporte.

La analítica de datos debe iniciar con la recopilación de información, tanto desde bases de datos transaccionales y fuentes de relacionamiento con clientes, como las redes sociales; adicionalmente, desde el internet de las cosas se debe realizar la captura de datos de procesos productivos y del comportamiento de los clientes, posteriormente, toda esta información se debe ordenar, analizar y poner al alcance de toda la organización para evidenciar hallazgos relevantes en el conocimiento del comportamiento de clientes, empleados y procesos.

Basados en los hallazgos previos se debe entender las necesidades del cliente, los dolores que hoy enfrenta y las tareas que le vamos a ayudar a realizar desde nuestro producto o servicio, dando como resultado una nueva propuesta de valor de cara al cliente. Posteriormente se realiza el diseño de los procesos de negocio para esta nueva propuesta, y finalmente por medio de la tecnología desarrollar la experiencia digital y física del cliente con nuestros procesos de negocio.

Por el lado de los empleados, en un mundo donde conseguir talento calificado es cada vez mas complejo, se vuelve importante desarrollar procesos digitales que faciliten la experiencia de los empleados con la empresa, tanto en los procesos de interacción del empleado con la organización (desde el reclutamiento hasta el retiro), como en los procesos donde interactúa con los clientes.

Finalmente, debemos digitalizar los procesos de soporte, automatizando actividades, tanto alrededor de los sistemas de información, como desde los procesos productivos, y acá surge la adopción de tecnologías como los bots, robótica, impresión 3D y otros.

La transformación digital es un camino con muchas incertidumbres, quizás la única certeza es que si no la abordamos decididamente, nuestro negocio no será viable en un futuro cercano.