¿Importa la experiencia del cliente?

Hablemos sobre Experiencia de Cliente (CX) porque, como cliente y proveedor estratégico, he vivido situaciones que invitan a reflexionar sobre el verdadero interés de las organizaciones y el estado de la CX en Colombia.

Como proveedor, he trabajado recientemente en dos proyectos que ilustran bien la importancia de la CX desde diferentes ángulos. Uno de ellos es un servicio de estrategia comercial para una empresa de tecnología. Este proyecto tiene un impacto profundo en la organización, con alcance de largo plazo. El otro son dos conferencias de una hora en una empresa de salud, destinadas a inspirar la innovación desde la alta dirección hacia toda la organización.

Ambos servicios generan compromisos mutuos, experiencias y diferentes calificaciones de satisfacción: obtuvimos 5,0 y 4,7. Más allá de los números, lo que nos motiva es entender ese “0,3” que faltó para obtener la calificación perfecta, Solo la autocrítica nos permitirá crecer y adaptarnos. En CX, el terreno cambia constantemente y el margen de error es reducido.

Existen dos casos recientes que me llevaron a cuestionar la gestión de CX en algunas empresas en Colombia:

1. Una multinacional de telecomunicaciones:

Esta empresa opera en un mercado maduro y cuenta con recursos como IA, automatización y análisis de datos. Sin embargo, la gestión de CX es cuestionable. Realizan más de 60 llamadas mensuales a cada cliente, repitiendo el mismo discurso. La frecuencia de llamadas indica un enfoque que, según lo reflejado en una encuesta, no se alinea con las expectativas del cliente.

La encuesta en LinkedIn sobre interés en CX, 67% de 184 participantes, calificó este interés como “nulo”, 23% como “bajo”, 5% “medio” y 5% “alto”. Esto muestra que el enfoque de las empresas no cumple con las expectativas de sus clientes.

2. Dos cadenas de comida rápida: En una de estas cadenas, cuando la hamburguesa llega fría y tarde, la respuesta suele ser: “Lamentamos los inconvenientes, ¿te puedo ayudar en algo más?”. En la otra cadena, ante una queja, ofrecen disculpas y un cupón, que ayuda a compensar, pero no resuelve el problema de fondo. Estoy seguro que en ambos casos, se sabe cuándo llegará frío el pedido, pero esperan a ver si el cliente reclama.

La pregunta esencial es: ¿Realmente creen que llamar a un cliente 60 veces al mes o entregar comida fría mejora la experiencia de cliente?

Como consumidores, la CX va más allá de recibir un producto. Queremos sentir que nuestro tiempo, compromiso y dinero importan, pero no ejercemos el derecho de reclamar, lo dejamos pasar.

La CX debe diseñarse desde la dirección de CX. Este análisis invita a las empresas a evaluar si realmente están poniendo al cliente en el centro de su estrategia, para lograr ser más rentables, o si solo es un discurso conveniente.

Tu opinión es importante, Crees que estas estrategias de CX mejoran la relación con el cliente? ¿Qué te hace sentir que una empresa valora tu experiencia como cliente?
Me gustaría conocer esa perspectiva.