¿Servicio al cliente?

Desde la década de los 80 se ha venido hablando de la importancia del servicio al cliente, sobre todo en el mercadeo, y aparecieron tratados, expertos y “magos” para considerar que en un mundo globalizado y ausente de verdaderos diferenciadores que generarán lealtad en los mercados, el servicio era (¿es?) la ventaja competitiva; de ahí que aparecieran miles de libros y conferencistas, nacieran instituciones y comenzaran a dictarse seminarios y conferencias por doquier sobre lo que debía y debe ser un verdadero y efectivo servicio al cliente.

Jan Carlzon “dio vida” a los momentos de verdad; Tom Peters y Nancy Austin se encumbraron con el libro ‘En busca de la Excelencia’, y Albrecht y Zenke con ‘Gerencia del Servicio´ al igual que los japoneses con las teorías sobre la calidad total, para citar solamente algunos.

La frase del profesor A. Blanton Godfrey, “No basta con meramente satisfacer al cliente; los clientes deben sentirse ‘deleitados’, sorprendidos de que sus necesidades no solo han sido satisfechas, sino excedidas” sirvió en muchísimos libros, diapositivas y tratados para ilustrarlo; el libro del Grupo Nelson ‘¡Wow! Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie’ (Amacom, 2009) es de los más recientes e ilustrativos.

En fin, todos, y los que faltan, coincidieron y coincidirán en que es de lo más importante en el mundo, actual y futuro, y, fundamental para ello: la tecnología, pero sin olvidar que para que se de un verdadero y efectivo servicio al cliente siempre será necesaria la participación en vivo y en directo, como se dice, del ser humano; es decir, que la interacción HUMANA, así, con mayúsculas, jamás podrá desaparecer si se quiere un servicio real y sorprendente.

La tecnología es y siempre será de gran ayuda, pero nunca podrá desplazar la interacción humana, entre seres vivos, para que se de un servicio como debe ser.

Hay y habrá momentos y circunstancias en los cuales las herramientas tecnológicas serán suficientes, pero momentánea y eventualmente, o sea, por un rato, pues aunque se repita la acción del cliente, llegará un momento en el cual para lo que hace y busca se requerirá interacción humana, así sea para saludar nada más.

Es triste, y preocupante, que con las políticas de reducción de costos en todos los campos de acción humana, se esté perdiendo la interacción entre las personas y que quienes supuestamente deben actuar para generar un servicio sorprendente, como es el personal de contacto con el cliente, se alejen de servir como debe ser: buscando la mejor solución para lo que necesita y/o quiere el cliente.

El conocimiento de los empleados sobre lo que es y ofrece la organización se está trasladando a la web, por lo que ya es común escuchar respuestas como “en nuestro sitio web lo encuentra”, “es más fácil por internet”, “no lo tenemos en inventario; hay que pedirlo por internet” y similares.

Y ni hablar del teléfono; hay que ser expertos para lograr un ser humano al otro lado de la comunicación, o para lograr saber cuál es el número o código que hay que marcar. Igual sucede con los famosos “pines o claves”, porque para recordarlas hay que anotarlas y tenerlas a la mano, y una vez memorizadas hay que cambiarlas “por seguridad”.

Hace algunos años se iba a los almacenes y los empleados eran amables, sabían, orientaban y establecían relaciones duraderas; hoy, es difícil que ello se dé, y cuando se da, no dura porque ¡los jefes no dejan! ¿Será entonces que servicio al cliente pasó de moda? ¡Por favor!