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¿Servicio al cliente?

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La tecnología es y siempre será de gran ayuda, pero nunca podrá desplazar la interacción humana.

Desde la década de los 80 se ha venido hablando de la importancia del servicio al cliente, sobre todo en el mercadeo, y aparecieron tratados, expertos y “magos” para considerar que en un mundo globalizado y ausente de verdaderos diferenciadores que generarán lealtad en los mercados, el servicio era (¿es?) la ventaja competitiva; de ahí que aparecieran miles de libros y conferencistas, nacieran instituciones y comenzaran a dictarse seminarios y conferencias por doquier sobre lo que debía y debe ser un verdadero y efectivo servicio al cliente.

Jan Carlzon “dio vida” a los momentos de verdad; Tom Peters y Nancy Austin se encumbraron con el libro ‘En busca de la Excelencia’, y Albrecht y Zenke con ‘Gerencia del Servicio´ al igual que los japoneses con las teorías sobre la calidad total, para citar solamente algunos.

La frase del profesor A. Blanton Godfrey, “No basta con meramente satisfacer al cliente; los clientes deben sentirse ‘deleitados’, sorprendidos de que sus necesidades no solo han sido satisfechas, sino excedidas” sirvió en muchísimos libros, diapositivas y tratados para ilustrarlo; el libro del Grupo Nelson ‘¡Wow! Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie’ (Amacom, 2009) es de los más recientes e ilustrativos.

En fin, todos, y los que faltan, coincidieron y coincidirán en que es de lo más importante en el mundo, actual y futuro, y, fundamental para ello: la tecnología, pero sin olvidar que para que se de un verdadero y efectivo servicio al cliente siempre será necesaria la participación en vivo y en directo, como se dice, del ser humano; es decir, que la interacción HUMANA, así, con mayúsculas, jamás podrá desaparecer si se quiere un servicio real y sorprendente.

La tecnología es y siempre será de gran ayuda, pero nunca podrá desplazar la interacción humana, entre seres vivos, para que se de un servicio como debe ser.

Hay y habrá momentos y circunstancias en los cuales las herramientas tecnológicas serán suficientes, pero momentánea y eventualmente, o sea, por un rato, pues aunque se repita la acción del cliente, llegará un momento en el cual para lo que hace y busca se requerirá interacción humana, así sea para saludar nada más.

Es triste, y preocupante, que con las políticas de reducción de costos en todos los campos de acción humana, se esté perdiendo la interacción entre las personas y que quienes supuestamente deben actuar para generar un servicio sorprendente, como es el personal de contacto con el cliente, se alejen de servir como debe ser: buscando la mejor solución para lo que necesita y/o quiere el cliente.

El conocimiento de los empleados sobre lo que es y ofrece la organización se está trasladando a la web, por lo que ya es común escuchar respuestas como “en nuestro sitio web lo encuentra”, “es más fácil por internet”, “no lo tenemos en inventario; hay que pedirlo por internet” y similares.

Y ni hablar del teléfono; hay que ser expertos para lograr un ser humano al otro lado de la comunicación, o para lograr saber cuál es el número o código que hay que marcar. Igual sucede con los famosos “pines o claves”, porque para recordarlas hay que anotarlas y tenerlas a la mano, y una vez memorizadas hay que cambiarlas “por seguridad”.

Hace algunos años se iba a los almacenes y los empleados eran amables, sabían, orientaban y establecían relaciones duraderas; hoy, es difícil que ello se dé, y cuando se da, no dura porque ¡los jefes no dejan! ¿Será entonces que servicio al cliente pasó de moda? ¡Por favor!

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