No más de lo mismo

Cuando el mundo ha comenzado a intentar una nueva normalidad, como la han llamado, el marketing se tiene por parte de la mayoría de organizaciones como la disciplina que marca el rumbo de las acciones que deben adelantarse para continuar manteniendo, generando y sosteniendo lo que se ha conseguido, y lo que se pretende, después de haber tenido una temporada que, según las encuestas, ha hecho pensar con sentido más humano a quienes tienen a cargo la producción, distribución y generación de comportamientos, ya sea de consumo, de uso, o de otro orden, para hacer que día a día exista un mejor nivel de vida, como objetivo del mercadeo.

El reordenamiento es imperioso, y debe marcar el nuevo accionar de las organizaciones, en todos los campos sin excepción; las decisiones, supuestamente estratégicas, que deben tomarse, no son ni serán sencillas, debido a que el temor y la incertidumbre reinantes en los mercados, así las convierten; y como siempre dijo Peter Drucker, el marketing y la innovación son las dos funciones básicas de todas.

El mercado caótico que se ha de vivir, y la nueva actitud competidora de los participantes en los mercados, hace que se requiera una constante acción de prueba y error, ya que al no existir perfección posible, mas si actividades y acciones de mejoramiento continuo, y mercados que durante el tiempo de confinamiento se han manifestado de múltiples maneras, dando un impulso inusitado a lo digital, indican que se trata de un nuevo inicio, y que lo tradicionalmente hecho para generar y mantener los mercados deba replantearse, entendiendo y aceptando que los fundamentos siguen siendo los mismos, pero que las herramientas que se utilizan tienen que trabajarse de forma diferente.

Las acciones de cooperación y trabajo colaborativo serán necesarias, el intercambio de ofertas de valor, como predica el enfoque definitorio de la American Marketing Association es necesario, entendiendo que los equipos de mercadeo necesitan tener una visión más holística y humana de la realidad y las consecuencias de las decisiones.

El servicio al cliente vuelve a ser un elemento fundamental, entendiendo que esa actitud de todos tiene que darse de manera natural, no fingida ni engañosa, buscando siempre ser de utilidad para todos con lo que se hace y dice, y que como tantas veces se ha afirmado, conseguir un cliente nuevo cuesta generalmente 5 veces más que sostener uno existente.

El servicio tiene que considerarse como gran generador de experiencias positivas, ya que un servicio considerado como causante de experiencias negativas por quien lo evalúa, que es quien lo recibe, hace que más de la mitad de los clientes no regresen, y lo comenten. Según Hubspot, más del 90% de las personas afirma que si el servicio lo evalúan como excepcional, o sea superando las expectativas, volverán, y para saber cómo lo consideran hay que preguntar constantemente ya que cada vez se evalúa, no suponer, y nunca existirá garantía de que sea igual, pues es circunstancial.

Casi todas las herramientas de marketing siguen siendo las que se usaban antes de la pandemia; lo que no puede seguir igual es la forma como se trabajaba con ellas, pues los mercados estarán llenos de gente con corona pero sin virus participando cada vez más, y aunque como indicamos la semana anterior, el cliente no siempre tiene la razón, la conclusión es lógica: no más de lo mismo.