Humanismo mercadológico

Mucho se ha hablado de mercadeo humanista como consecuencia de la pandemia y de lo que está sucediendo en el mundo, sumado a la influencia de la tecnología en las actividades de la sociedad, entre otras muchas cosas. Y observando lo que sucede en nuestro país, vale la pena pensar un poco sobre algunas guías para hacer más humana nuestra actividad.

Hace varios años la consultora norteamericana Laura Lake publicó un artículo en el cual mencionó cinco formas para incorporar el elemento humano en el marketing, haciendo énfasis en que el posicionamiento de marca destaca la diferencia haciendo que sea fundamental ese posicionamiento, el cual debe ser claro y contundente y para lo cual se requiere pensar siempre que la acción del marketing tiene que orientarse hacia la entrega de un mejor nivel de vida siempre.

Los mercados (clientes y prospectos) siempre actuarán con base en la oferta que más les atrae y en la cual confían. Para ello es necesario un adecuado nivel de interacción, conservando distancias, pero sin olvidar que un cliente es un ser humano, sin importar si se trata de mercadeo dirigido a consumidores finales o industriales.

La falta de humanismo comienza a darse cuando se escuchan frases como "es más fácil y mejor enviar correos electrónicos que hacer visitas a clientes y prospectos", "estamos automatizando los procesos; nuestros clientes prefieren comprar en línea", o "nuestra base de datos ya está codificada", por lo que hay que prestar atención a las decisiones sobre el particular. Por ello, hay aspectos que deben ser tenidos en cuenta como:

1. El contacto humano, cara a cara, no se remplaza con la electrónica o lo virtual; es cierto que por momentos y bajo determinadas circunstancias se puede generar un proceso efectivo comunicacional utilizando el llamado marketing digital, pero siempre se necesitará el contacto humano o cara a cara. La naturaleza humana no la cambia lo digital.

2. La gente de la organización debe ser conocida por los mercados, pues el contacto de éstos siempre será con muchos. El mercadeo actual es una labor de muchos con muchos para muchos; fotos, mensajes con descripción de la gente, destacar empleados ante el mercado, etc., son actos humanos de gran aceptación.

3. No dejar a nadie esperando respuestas. De la misma manera que a un ejecutivo o a alguien de una organización le molesta que lo dejen esperando, a los clientes y prospectos también.

4. Hay que hacer fácil y agradable el contacto de los clientes con la organización y su gente, evitando trabas, demoras, demostraciones de desconfianza y preguntas molestas e innecesarias. Como dice el manual de relaciones públicas, “a nadie le gusta que lo jodan”.

5. Hay que establecer canales de comunicación de manera que siempre se pueda dar una comunicación bidireccional. El diálogo es requisito del mercadeo efectivo y práctico, pues con las redes sociales y blogs es muy fuerte la interacción.

Las prácticas del mercadeo moderno están haciendo que el lado humano de las empresas se pierda un poco. Estamos a tiempo de hacer que nuestra idiosincrasia, de la cual tanto se habla, del calor humano, hacer una fortaleza, y que los clientes y prospectos se sientan cada vez más como personas.

Las llamadas telefónicas, las múltiples muestras de desconfianza, y otras, son demasiado molestas y dejan ver claramente una deshumanización. Pero se puede hacer todo mucho más humano, y, por lo tanto, ¡mejor!