Cambio sí, pero para mejorar

Las acciones de mercadeo, como han opinado y afirmado todos los gurús y expertos en la materia, tienen que ajustarse a los cambios que exigen la sociedad y el mundo moderno. No es lo mismo lo que hoy se da que lo que teníamos hace unos años: la pandemia, la tecnología, los mercados, la política (buena y mala), etc., han hecho que todo nos cambie.

La exposición a mensajes de comunicación diarios, por ejemplo. Los comerciales de televisión, los mensajes en la radio, los anuncios en los medios impresos, la actividad en las redes sociales, las noticias y opiniones y, las vallas no dejan ver el paisaje entre otros. La ropa, los elementos promocionales, los afiches, los volantes, el material P.O.P., los influenciadores, todo se ha convertido en medio de comunicación excesiva tratando de influenciar el comportamiento humano.

El teléfono, los concursos y el denominado boca a boca se suman a la web y a los mensajes que por la red se transmiten. Es una avalancha de acciones comunicacionales, para no hablar de los eventos y las actividades que desarrollan las fuerzas de ventas.

Mientras tanto, la gente de las organizaciones descuida el trato y el relacionamiento con los mercados (clientes) y, para muchos, se abusa del uso de la tecnología descuidando el humanismo y la utilización del célebre CRM. Además, mucho dizque es culpa de los sistemas porque “no permiten” que se hagan muchas cosas.

Del servicio al cliente, ni hablar. Es más lo negativo que se escucha que lo positivo.

Llamar la atención se ha convertido en la principal acción: todos quieren llamarla, descuidando los mensajes en su contenido de fondo, y se ha menospreciado el “poder del cliente”, por lo que éstos y los prospectos han perdido mucha fe en lo que se les dice, sobre todo por medio de la publicidad, que como si fuera poco se ha convertido en engañosa o “enredadora” en buena cantidad.

Según la organización americana especializada en marketing y relaciones públicas Edelman es una realidad que más de 75% de los mercados no cree que las organizaciones en general digan la verdad cuando “hablan”. Cada vez, “la gente cree más en la gente”, explica Edelman, agregando que “de ahí el éxito que han logrado algunas campañas virales y el auge que vive en la actualidad el marketing boca a boca. Pero para los expertos, estas estrategias son insuficientes.”

Mayor involucramiento en los procesos, más oportunidades de una comunicación de doble vía, alternativas de relacionamiento, trabajo en comunidad para que exista una verdadera actividad de mutuo conocimiento, grupos de acción para análisis, ideas, sugerencias y relaciones, son algunos de los múltiples canales por medio de los cuales se puede lograr, al igual que la actividad etnográfica y la participación de todos los integrantes de las organizaciones en la consecución y el análisis de información.

Kotler dice que un reencuentro con clientes por medio del contacto permanente con los mercados, creando valores conjuntamente, trabajando con la comunidad porque “el marketing afecta a todos los procesos de una organización y esto es lo que debemos transmitir en nuestra propia empresa”. Cambio sí, pero para mejorar.