Aeropuertos Adolfo Suárez y Roma Fiumicino, entre los mejores en servicio al cliente

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Viajar es una carrera de obstáculos emocional, en la que el destino no es lo único que importa: el trayecto también cuenta. Tanto así que, en medio de un entorno creciente de presión para el sector aeroportuario, la satisfacción del cliente se ha consolidado como el principal indicador de éxito.

Pero esto no es cosa de ahora. Desde hace 20 años, el Consejo Internacional de Aeropuertos, ACI, ha desarrollado su informe Airport Service Quality, ASQ, en el cual evalúa indicadores críticos como la competencia del personal, la higiene de las instalaciones y la agilidad en los procesos de embarque.

En su última edición, que incluyó la opinión directa de más de 700.000 pasajeros de 100 centros de conexión, reveló el ranking de los 20 mejores aeropuertos en atención al cliente: desde pequeñas terminales en España hasta gigantes europeos, estos son las terminales donde el pasajero es el protagonista.

En el segmento de infraestructuras con mayor volumen de tráfico, el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas fue reconocido por primera vez como el mejor de Europa en la categoría de más de 40 millones de pasajeros. Este centro se destacó por mantener estándares elevados en el control de seguridad y la amabilidad de su personal.

En el mismo escalafón, compartió el liderato con el Aeropuerto de Roma Fiumicino, que ha revolucionado la experiencia del usuario con la implementación de biometría en el autoembarque y una oficina técnica que permite a los ciudadanos italianos renovar sus documentos de identidad directamente en la terminal.

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En cuanto a los centros que gestionan entre 25 y 40 millones de usuarios, los tres aeropuertos galardonados fueron Copenhague, en Dinamarca; Viena, en Austria; y Zúrich, en Australia, el cual mantuvo su posición en el ranking gracias a sus niveles de puntualidad y eficiencia en el núcleo de transporte subterráneo. En conjunto, consolidaron un un podio caracterizado por la integración tecnológica y la reducción de tiempos de espera.

Por otro lado, el Aeropuerto de Gran Canaria sobresalió en la franja de 15 a 25 millones de pasajeros, debido a que logró gestionar con éxito la volatilidad del tráfico turístico masivo sin comprometer el trato personalizado. Junto a esta terminal, fueron reconocidos los aeropuertos Helsinki de Finlandia y Praga de República Checa.

En el siguiente tramo de 5 a 15 millones de pasajeros, que destacó la innovación digital como un factor clave, los centros de Malta y Milán Linate fueron elogiados por su rápida recuperación operativa tras la pandemia. También ocuparon un lugar en la premiación Ankara, de Turquía; Belfast, de Reino Unido; Adnan Menderes de Turquía; Newcastle, de Reino Unido; Riga, de Letonia; y Ereván, de Armenia.

En las categorías de entre dos y cinco millones de pasajeros, destacó el aeropuerto de Tallin Lennart Meri de Estonia, el cual sigue siendo un referente por su ambiente acogedor; mientras que Roma Ciampino de Italia resaltó por su agilidad operativa, consolidándose como una alternativa eficiente a los grandes hubs saturados. Finalmente, en el grupo de menor cantidad de pasajeros movilizados, seis aeropuertos de España resultaron ser los mejores: El Hierro, Girona-Costa Brava, Pamplona, Región de Murcia, Reus y Vigo.

Este sistema de evaluación, que mide 34 indicadores diferentes en tiempo real, permite que la industria identifique áreas críticas de mejora como el control de fronteras y la señalización. Junto con la celebración de las dos décadas, ACI recalcó que la experiencia de viaje actual se define por la combinación de capital humano y soluciones tecnológicas que reduzcan la fricción. Estos premios no solo celebran la eficiencia logística, sino que validan el esfuerzo de los equipos operativos por transformar la terminal en un espacio de bienestar para el pasajero global.