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COMERCIO El chat: un nuevo canal de ventas
sábado, 7 de octubre de 2017

Una tienda tarda dos días chateando con un cliente

Laura Anchico

El comercio electrónico avanza a pasos agigantados. Este cambiante mercado innova de forma constante ofreciendo diferentes alternativas para los consumidores, que cada vez buscan nuevas formas de interacción con las marcas con el fin de tomar mejores decisiones de compra.

Por ejemplo, prefieren chatear en lugar de llamar, es aquí donde surge una oportunidad para los comerciantes, las ventas a través de un asistente virtual o “chatbot”. Aunque en otras partes del mundo es normal que un robot responda el chat, en Colombia su uso es apenas incipiente en asuntos de servicio al cliente, realizar check-in o revisar movimientos accionarios.

En nuestros país estamos acostumbrando a los usuarios a que comprar online es sinónimo de comprar con descuento y esto es un error, las marcas deben ofrecer mejores experiencias que les permitan capitalizar esos esfuerzos y vender productos a full price.

Cuando hablamos de mejorar la experiencia del usuario hay muchos elementos que suman y los chatbots, por ejemplo, le apuestan a la inmediatez, que es un elemento fundamental en el éxito del eCommerce, donde el consumidor se antoja de un producto y quiere comprar haciendo pocos clics.

Por el contrario, cuando se dificulta encontrar lo que se busca o la respuesta es tardía, se pierden ventas.

En un chat confluyen usuarios que provienen de diferentes canales: redes sociales como Instagram, por ejemplo, una tienda virtual o una página web.

Pero este medio, que cada vez toma más relevancia, le arrebata tiempo a quienes lo atienden de forma manual: una tienda puede tardar en promedio dos días chateando con un cliente hasta cerrar una venta, y si lo hace con 30 clientes al mismo tiempo, definitivamente la respuesta no será inmediata de ahí la importancia de la tecnología en este tipo de respuestas.

Ahora es posible vender desde un chat en menos de 24 horas, sin personal extra y sin desperdiciar horas de ocio, donde unos quieren comprar mientras otros descansan. Esa es la propuesta de Sails, una startup que ofrece la posibilidad de vender productos por el chat de las redes sociales, gracias a que es un asistente virtual que usa inteligencia artificial para automatizar las ventas por medio de este canal. Con esta herramienta se puede generar una venta en 10 minutos y sin la intervención de un humano.

El comercio está cambiando y la velocidad del consumo también. Herramientas como Sails brinda a los consumidores la posibilidad de comprar mientras chatea, y a los comerciantes una ventaja competitiva interesante para sus negocios. En el mediano plazo, el asistente virtual podrá sugerirle al usuario lo que podría comprar con base en preferencias, fotos y datos que puede estar recopilando de los usuarios.

Los consumidores no quieren salir de los canales en los que invierten buena parte de su tiempo. Las marcas que quieran ofrecer una mejor experiencia al cliente deben pensar en estrategias omnicanal y los chatbots se posicionan como una de las apuestas interesantes de esta industria que requiere sorprender constantemente a los consumidores, quienes cada vez son más exigentes.

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