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Los beneficios van más allá de la eficiencia operativa. Cuando los agentes no están saturados por tareas operativas, tienen la capacidad de conectar con los clientes de manera más propositiva y consciente
Durante años, el servicio al cliente se ha definido por la urgencia. Agentes trabajando contra el reloj, respondiendo cientos de solicitudes al día, muchas veces con contexto limitado y con poco tiempo para generar una conexión real con los consumidores. ¿El resultado? Un sistema diseñado más para la eficiencia operativa que para la empatía, y que, hasta hace poco, dejaba poco espacio para la reinvención, sobre todo en la industria de la tecnología de consumo. Sin embargo, gracias al avance de la digitalización y la masificación de soluciones disruptivas como la inteligencia artificial, IA, esta realidad está cambiando.
Demostrando que además de la eficiencia y la productividad, también es posible promover experiencias más humanas en medio de una era definida por las fronteras difusas entre el mundo físico y el digital. Hoy estamos presenciando un cambio fundamental en la forma en que se entrega el servicio y en cómo operan los equipos de atención. La IA ya no es una promesa futura: hoy asume tareas de primera línea que antes eran manuales y repetitivas.
Desde enrutar solicitudes y gestionar preguntas frecuentes, hasta resolver inquietudes básicas mediante chatbots, la automatización inteligente está liberando tiempo valioso para que los agentes humanos se enfoquen en lo que las máquinas no pueden replicar: la resolución de problemas complejos, la personalización de los canales de servicio y la creación de interacciones más significativas.
Beneficios en una era digital
Los beneficios de este cambio van más allá de la eficiencia operativa. Cuando los agentes no están saturados por tareas operativas y la resolución de requerimientos básicos, tienen la capacidad de conectar con los clientes de manera más propositiva y consciente. Pueden manejar situaciones delicadas, entender el contexto de las necesidades de los usuarios, y ofrecer soluciones personalizadas que generan confianza. En resumen, dejan de ser simples operadores y se convierten en verdaderos embajadores de la experiencia de marca.
En nuestra propia experiencia, en LG Electronics, hemos visto de primera mano cómo esta evolución puede materializarse. Desde que implementamos herramientas de IA en nuestros canales de servicio al cliente, aumentamos nuestra capacidad en 16%, atendiendo más de 1.300 solicitudes adicionales al mes sin ampliar el equipo.
La calificación de satisfacción del cliente creció 6%, y el Net Promoter Score por agente subió 17 puntos, principalmente porque la IA gestiona las consultas rutinarias y de temas asociados a consultas propias de los manuales de cada dispositivo, permitiendo que los agentes se concentren en lo que realmente importa, potenciándolas para hacer un trabajo más significativo-con mayor claridad, propósito y empatía. Esto nos lleva a una reflexión clave: el debate sobre IA y empleo en el servicio al cliente debe evolucionar. La narrativa binaria de “IA vs. humanos” ignora una posibilidad mucho más interesante-y más humana: la IA con humanos.
No se trata de reemplazar, sino de equilibrar las tareas para simplificar los procesos haciendo que la IA se encargue de las interacciones sencillas y las personas, de hacer la vida buena impulsando cercanía y conexión.
A medida que más organizaciones adoptan IA en sus entornos de servicio, la verdadera oportunidad no está solo en responder más rápido, sino en relacionarse mejor.
En formar agentes no solo en nuevas herramientas, sino en nuevas habilidades: interpretación de datos, criterio ético y narración emocional. Estas serán las competencias que definirán al profesional del servicio del futuro. En última instancia, el propósito de la tecnología-especialmente cuando está al servicio de las personas-no es impresionar, sino mejorar.
