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Cuando se automatiza, se reemplazan actividades humanas por procesos mecánicos o de software, para que los colaboradores se dediquen a tareas de mayor exigencia intelectual y con mejor ingreso.
La automatización era un medio para aumentar la productividad y ahorrar costos, hoy la necesidad es distinta: automatizamos para cambiar la vida de la gente. La revolución industrial obligó a automatizar procesos de manufactura. La revolución digital tiene un impacto análogo. Para muchos negocios su mercado será netamente digital en unos años. Las empresas consolidadas en la economía tradicional deben transformarse para entrar en la economía de hoy. Las marcas necesitan estrategias incluyentes con procesos de automatización, no importa el origen del negocio, ni el sector.
La automatización de servicios busca cambiar la vida a los clientes. Se trata de hacer las cosas mejor, más rápido, más seguras y confiables, y a la vez prestar servicios a la medida. Suena contradictorio, pero es posible. Es un punto fundamental que no ha entendido el mercado: automatización no es deshumanización del servicio, al contrario, se automatiza para humanizar los negocios.
Muchas iniciativas de automatización fallan al concentrarse en ahorrar costos, escalar procesos, y diseñar desde y hacia adentro de la organización. Se olvidan del cliente, de la estrategia de la marca y de lo que pasa en el mercado.
La estrategia se enfoca en alcanzar clientes y aumentar los ingresos. Lo primero es aterrizarla, descartar lo que no esté en ella y trazar una ruta. El objetivo debe ser claro y se logra con proyectos que no duren más de cuatro meses en salir a producción, velando porque el cliente esté mejor servido y más feliz. Cada proyecto nos enseña cosas nuevas que se capitalizan en el siguiente. Una transformación con un proceso de un año o más, corre el riesgo de olvidar al cliente al final.
Seleccionar un aliado es vital. Una automatización exitosa requiere una organización con cinco competencias: 1- Entender el negocio y al cliente. 2- Ser buenos diseñando procesos. 3- Conocer la integración de aplicaciones, tanto las que tiene el cliente como las de terceros con los que se pueda conectar. 4- Dominio técnico de herramientas de apoyo. 5- Habilidad en la gestión de proyectos. El diseño y la implementación no se separan, el aliado debe saber que el diseño se puede ejecutar desde lo técnico.
La organización que automatiza se debe comprometer, no se automatiza por moda, sino porque es un excelente negocio. Estos proyectos requieren que todo el conocimiento esté a su servicio y que las áreas involucradas estén alineadas. Es vital la presencia de la dirección del negocio para garantizar que todo esté enfocado en la estrategia y acorde al objetivo.
La relación cliente-proveedor es vital, deben ser uno en función del proyecto, si hay voluntad política, se involucra la dirección y se selecciona un aliado, se arma un equipo. Los obstáculos se sortean juntos para superarlos, no está bien trabajar desde la culpa de las partes, pues interrumpen el avance hacia el objetivo.
La automatización del negocio es un camino obligado; un buen aliado, un objetivo claro, recorrer el camino sin prisa y sin pausa, aprender a caminar mejor, y finalmente, entender que automatizar es: tener clientes más felices, con una mejor experiencia de compra, y esto se reflejará en los ingresos del negocio.
