Una encuesta de Euromonitor reveló cómo ha sido el comportamiento de los consumidores en los dos primeros meses de la crisis

Johana Lorduy - jmunoz@larepublica.com.co

Aunque falten cuatro meses para que termine 2020, ya hay quienes afirman que este año no solo dejó cambios importantes en la manera de relacionarnos y de trabajar, sino también en la manera de comprar, gastar y consumir bienes y servicios.

Frente al cambio que ha tenido el consumidor, por cuenta de la pandemia del covid-19, la compañía internacional de investigación de mercado Euromonitor Internacional publicó una encuesta que ofrece información sobre el ritmo y la profundidad de los nuevos hábitos.

Esta encuesta denominada “Digital Consumer Survey” (Encuesta digital del consumidor) que se realizó en marzo y abril, contó con la participación de más de 20.000 consumidores, pertenecientes a los mercados de África, Medio Oriente; Asia Pacífico, Europa del este, América Latina, Europa occidental y Norte América.

Entre sus principales puntos se destacan las actitudes y el comportamiento de los consumidores con respecto a: experiencias, canales, entrega de productos, pagos, privacidad y seguridad y reserva de viajes .

De las tiendas a internet

Cuando se entró a analizar las compras por categorías, en las que se destacan: alimentos y bebidas; básicos del hogar; ropa y accesorios personales, y belleza y cuidado personal; se observó que los consumidores al rededor del mundo, en un porcentaje que varia entre 60% y 65%, prefirieron realizar ese tipo de compras en tiendas físicas.

No obstante, en estas mismas categorías se evidenció un crecimiento en las compras realizadas por medio de teléfonos celulares, computador o tablet que varió entre 10% y 35%.

Por su parte, los canales enfocados en: servicio de comida para llevar y entrega, actividades de ocio y viajes revelaron un mayor crecimiento de compras a través de teléfono móvil (que varió entre 45% y 50%), seguido de compras en computador (25%y 40%) y tablets (15% y 20%).

Es decir que durante los primeros meses de pandemia, los usuarios a nivel global se sentían seguros ordenando comida por medio de aplicaciones desde celulares.

LOS CONTRASTES

  • Diego Santos Experto en tecnología

    “La pandemia ha acelerado una tendencia que ya estaba despegando en la sociedad colombiana. Estos meses han cambiado nuestro hábito de compra”.

  • Diego Páramo Experto en digital e inteligencia artificial

    “Las compras por internet están a la orden del día y hay que tener en cuenta la percepción de seguridad que tengan las personas, ya que esto tendrá un impacto importante”.

En cuanto a la categoría de electrónica de consumo y electrodomésticos se evidenció que si bien cerca de 55% de los encuestados prefirieron comprar en tiendas, las compras a por internet, a través de un computadores, correspondieron a 45%.

De acuerdo con el experto en tecnología Diego Santos, la pandemia ha acelerado los hábitos de compra por internet, lo que ha permitido que muchas personas comprueben sus ventajas, “que de seguro seguirán con o sin pandemia”.

Si bien hoy existe una ventana de posibilidades que se abre apenas prendemos el celular, hay otro factor que juega un papel preponderante a la hora de comprar, y tiene que ver con la entrega y la logística de recibir los productos, medio que también ha desatado una competencia entre las grandes cadenas del retail.

Según la encuesta digital del consumidor, la característica de entrega más deseada entre los usuarios conectados a nivel mundial es la gratuita, seguida de la devolución sin costo. Para poner estas afirmaciones en números, 70% de los consumidores encuestados no deseaban pagar por recibir sus pedidos, lo que motiva la compra.

Otra de las herramientas que más buscan los consumidores es poder hacerle seguimiento a sus compras, 50% de los participantes manifestó su interés por esta alternativa, mientras que 30% solo deseaba recibir una notificación de actualización por texto o email.

Frente a esto, Euromonitor Internacional dijo en su análisis que la pandemia había hecho que las compañías pusieran mayor atención a las opciones de entrega, ya que estas incluían tanto la entrega a domicilio como la recogida del producto en los establecimientos.

Seguridad, la prioridad
Las actitudes y percepciones de privacidad fueron otros de los factores que han venido revaluando los consumidores y que también dejó ver la encuesta global. Por ejemplo, solo 24% de los consumidores conectados a nivel mundial se sintieron en control de su información personal a la hora de realizar sus compras, mientras que 55% afirmó sentirse seguro de que las empresas no deberían poder vender los datos a un tercero.

Además, 45% apuntó que se sentía preocupado por la cantidad de información que las empresas conocían; mientras que 40% aseguró que las compañías deberían ser más transparentes en términos de cómo se venden los datos.

Lo anterior, de acuerdo con los expertos, es preciso para determinar qué tan seguro se sienten los usuarios al momento de comprar o dejar sus datos en una página web en tiempo de pandemia.

Diego Páramo, experto en digital e inteligencia artificial, resaltó que la percepción de seguridad de los usuarios, que es importante para motivar las compras, puede ir desde el visual de la página web, pasando por las pasarelas de pago hasta en los comentarios que se tengan en el sitio web.

“Las compras por internet están a la orden del día y hay que tener en cuenta la percepción de seguridad que tengan las personas, ya que esto tendrá un impacto importante”, dijo.

Los nuevos temores
Con más aspectos de la vida de los consumidores que se desarrollan en plataformas digitales en medio de esta coyuntura, “las preocupaciones de seguridad se han vuelto mucho más pronunciadas entre los consumidores conectados”, resaltó la encuesta.

De hecho, 29% de los consumidores conectados les resultó abrumador administrar la seguridad como parte de su vida digital. Por lo cual, el robo de datos o el acceso no autorizado siguen siendo los temores legítimos para los consumidores.

Del total de participantes globales, 55% respondieron que creen que todas las empresas son vulnerables a ataques informáticos y ataques cibernéticos, mientras que 50% aseguraron que les gustaría ejercer más control sobre su seguridad digital.

Así, 25% creen que las empresas, no los gobiernos, están mejor equipadas; y 15% difundiría sus necesidades a más de una empresa.