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BANCOS

Banco de Bogotá coloca 33% de los productos que vende por canales digitales

miércoles, 9 de enero de 2019

La entidad le apostará este año a enseñarle a los clientes, a través de su app, cómo pueden manejar sus finanzas

Heidy Monterrosa Blanco

El Banco de Bogotá fue seleccionado por la revista inglesa The Banker como el mejor banco del año en Colombia para 2018 por su estrategia digital y sus esfuerzos por mejorar el acceso a los servicios bancarios. Sebastián Noguera Escallón, director digital del Banco de Bogotá, le contó a LR en qué consiste esta estrategia y cuáles son los planes para 2019.

Recientemente la estrategia digital de la entidad fue reconocida por medios internacionales, ¿en qué consiste?
El reconocimiento viene en función de los grandes logros que venimos alcanzando en términos de colocación de productos digitales y en términos de mejorar la experiencia de nuestros clientes, tanto en los canales digitales como en todos los procesos de adquisición de nuevos productos.

Hoy cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, créditos de libre inversión, crédito hipotecario y de libranzas se pueden sacar 100% por internet sin tener que ir a una oficina, sin filas y sin tener que llenar formularios. Nos hemos concentrado en estos cinco productos, que son los que más consumen nuestros usuarios y en mejorar la app y la página, porque era donde encontrábamos que a los usuarios del banco les costaba más trabajo esa transaccionalidad.

Hemos logrado mejorar la experiencia de servicio al cliente considerablemente. Hay un indicador de servicio al cliente, que es el NPS y que va de -100 a 100. Los bancos en el mundo tienen, en promedio, de NPS de 15 y nuestros productos digitales hoy tienen un NPS de 85. Además, nuestra app tiene una calificación promedio de 4,4, es la mejor calificada del sector financiero.

¿Cuántos de estos productos que menciona se han aprobado vía online?
Uno de cada tres productos o 33% de los productos de persona natural que vende el banco se coloca por internet. Esto ha implicado un crecimiento relevante en su portafolio de consumo. Este año no solo se ofrecerían los cinco productos que mencioné antes, sino que vamos a mejorarlos y a agregar otros. Nuestro objetivo es que uno de cada dos productos del banco, se coloquen por digital.

¿Qué estrategia tienen para atraer a las personas que no están bancarizadas?
Hoy 85% de nuestros clientes son nuevos para el banco, es decir que estamos llegando a usuarios a los que el banco normalmente no tiene acceso. Estamos logrando hacerlo porque nuestros productos digitales se pueden abrir desde cualquier municipio de Colombia, mientras se tenga acceso a internet y tengas un smartphone.

¿Qué proyectos tienen en innovación para este año?
Una de las apuestas para este año es mejorar toda la información que le damos al cliente en términos de en qué se está gastando su plata, cómo puede crear bolsillos de ahorro, cómo puede de alguna manera gestionar mejor sus finanzas personales para tener un mejor desempeño. Para esto estamos trabajando tanto en proyectos internos como con startups y fintechs, que nos ofrecen servicios que el usuario va a poder consumir desde nuestros canales. Ya tenemos firmados convenios con cuatro fintechs, con las cuales trabajaremos durante el año.

¿Cuánto invertirá el banco en tecnología este año?
Hace poco más de un año, Banco de Bogotá destinó US$100 millones para el proyecto digital, que se estipulaba para cuatro años. En este primer año de ejecución cumplimos las metas a cuatro años, entonces el banco ya decidió invertir un poco más de US$100 millones en todo el proyecto. Una parte importante de estos recursos serán para 2019 y para ello estamos contratando a los equipos más competitivos en tecnología, en mercado digital, en data y analítica, y robusteciendo el equipo tradicional del banco con conocimientos que no se tenían para volvernos el referente digital en Colombia. Se va a trabajar en un portal de persona jurídica más robusto, en implementar nuestra solución digital masivamente en todas nuestras oficinas, y a esforzarnos muchísimo en mejorar toda la experiencia de la app para que el usuario pueda visualizar y entender en qué se está gastando la plata.

Grupo Aval, del que hacen parte, cuenta con un laboratorio digital, ¿cómo funciona?
En este laboratorio se van a desarrollar todos los nuevos productos, se van a trabajar transversalmente entre los diferentes bancos de la organización y luego se les entregarán al banco para que los ejecute y los trabaje. Actualmente trabajamos coordinados con este laboratorio para desarrollar nuestros nuevos productos y acompañarnos en el proceso de lanzamiento.

¿Cuál es el futuro de los bancos?
Yo creo que los bancos están en un proceso en el que tienen que transformarse radicalmente. Tienen que volverse más digitales, volverse el jugador más relevante en los canales online, ser mucho más una plataforma sobre la cual los usuarios consumen los servicios financieros que un tradicional que presta y capta plata. Los bancos están pasando de ser un prestador y captador de depósitos en efectivo a ser plataformas que tienen que habilitar al usuario y acompañarlo en su proceso de entendimiento de sus finanzas personales.

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