El sistema es manejado por Aivo, una empresa especializada en soluciones de servicio al cliente a través de inteligencia artificial (IA)

Juan Sebastian Amaya

Hace cuatro años, Bbva seleccionó a Aivo, una empresa especializada en soluciones de servicio al cliente con inteligencia artificial (IA), para implementar un chatbot en sus canales de contacto digital y atención al cliente y así mejorar la experiencia general de sus usuarios.

Una evaluación reciente de las dos compañías reveló que, durante estos años de asociación, el bot de Aivo ha podido resolver automáticamente 96% de las consultas de los clientes del banco en menos de un minuto, en promedio.

Además, hubo un aumento de 164% en el número de sesiones de 2016 a 2019.

Por ejemplo, en la compañía, Bbva Argentina lidera la tendencia de uso de chatbots en grandes empresas latinoamericanas, donde cuatro de cada cinco compañías en la región lanzaron iniciativas de inteligencia artificial en 2019, según el MIT, incluido el sector bancario.

Los objetivos son promover conversaciones inteligentes con millones de clientes, resolviendo consultas de forma más rápida y a una fracción del costo que se requeriría responder con agentes humanos.

Un estudio de Juniper Research mostró que, para todas las consultas realizadas por un chatbot, los bancos pueden ahorrar no sólo 4 minutos del tiempo de sus agentes humanos, sino también generar ahorros de costos, en promedio, de US$0,70 por interacción.

Los bancos que usan chatbots con inteligencia artificial pueden adquirir y atraer a sus clientes más que los que no lo hacen. En la nueva era de clientes decididamente digitales, la apuesta por tecnologías avanzadas para satisfacer las expectativas de estos usuarios ha sido crucial para reforzar la presencia de Bbva en el mercado.

“El asistente virtual fue una iniciativa para mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente, facilitando el acceso a la información las 24 hs., los 7 días de la semana. La idea era ofrecer al usuario que está navegando en nuestro sitio web una vía de contacto ágil y rápida, posibilitando la autogestión con el objetivo de mejorar su experiencia con el banco y optimizar nuestros canales de atención", explicó Christian Petruzzi, gerente de servicio al cliente en Bbva.