Virgin le apuesta al desencanto de los usuarios

Después de dos meses de operaciones en el mercado local, el nuevo operador de telefonía celular, Virgin Mobile, es optimista y le apuesta a un modelo basado en nuevas experiencias para el público joven que domina las tecnologías de la información.

En Inside LR, Juan Guillermo Vélez, CEO de Virgin Mobile en Colombia asegura que su modelo de negocio se centra en el 80% de clientes insatisfechos que hay hoy en el país y en el cerca de 1,5 millones de personas que cambian de operador cada mes.

¿Cual es la estrategia comercial de Virgin para entrar a un mercado donde ya tenemos un operador dominante y otro dos muy bien posicionados?
Hay dos factores importantes que nos atrajeron del mercado colombiano. Primero es que el 80% de los clientes móviles en Colombia no están contentos con su actual operador y el segundo es que hay alrededor de 1.5 millones de clientes que todos los meses cambian o abandonan el operador actual. Entonces creemos que ahí hay un espacio importante para una operación que como la nuestra se centra en la atención del cliente y en combatir con las cosas que no tienen sentido como pagar por minutos cuando solo hablas segundos.

¿Y cómo le ha ido con ese cobro por segundos? ¿Cree que puede generar una reacción en cadena de los otros operadores para pasarse a este modelo?
Bueno de hecho esperamos que para beneficio de los clientes, esto se convierta en una práctica del mercado. Mientras se convierta en tal nosotros aprovechamos esta diferencia competitiva que sabemos y creemos que no va a ser sostenible en el largo plazo pero que nos ha servido para que la gente pueda entrar a la familia Virgin y experimentar la marca y lo que significa. Que conozcan la marca es nuestro primer objetivo.

¿Cómo define usted el mercado de la telefonía móvil en Colombia en contraste con otros países donde Virgin opera?
El mercado colombiano ha tenido una muy alta penetración del servicio móvil con una explosión muy fuerte en los últimos años, con unos servicios de voz que han dejado de crecer a los ritmos que solían crecer y por lo tanto todo el mundo está mirando hacia los servicios de datos. Tiene una situación de concentración en el mercado muy alta, una de las más altas de la región y con las dificultades que ese tipo de concentración puede traer no solo para los competidores sino para los clientes también. Todas estas consideraciones las ha tenido en cuenta Virgin en el momento de hacer la propuesta de valor que está haciendo a los clientes y de hacer la evaluación económica del modelo de negocio.

¿Con cuantos usuarios cuenta hoy Virgin Colombia?
Lo que puedo decir es que estamos muy contentos con los clientes que tenemos y estamos por encima de las expectativas que teníamos al entrar en este mercado, las cuales en este momento son del 40% de crecimiento semana a semana.

¿Por qué apostarle a un público joven? ¿Cuáles son las ventajas?
Lo primero es que Virgin a nivel mundial es una marca joven irreverente, que usualmente va contra lo establecido. Por lo tanto los valores generales de la marca ya están identificados con un segmento de mercado como es el mercado de los jóvenes. Lo segundo es que en las nuevas tecnologías los jóvenes van por delante del resto del mercado. Son quienes más utilizan datos, más tuitean, más hacen uso de las redes sociales y este un mundo en el cual Virgin se siente cómodo y tiene una fortaleza muy grande. Tercero, en el caso de Colombia, la población joven es muy grande.

¿Qué podríamos esperar de la calidad de las llamadas de su operador?
La calidad de las llamadas de Virgin será la calidad que ofrece, desde el punto de vista técnico, la red de Movistar. Nosotros estamos muy contentos con el rendimiento de la red hasta ahora nuestros clientes también lo están. Nuestra principal diferencia no está en la tecnología, creemos que esa es una diferencia que es fácilmente igualable en el corto plazo. Nuestra diferencia está en la forma como atendemos al cliente.

¿Tiene planeado independizar en algún momento su red de la de Movistar?
No es un modelo económico que utilice Virgin. En este momento vamos a estar en 10 países del mundo y las inversiones en red no son el modelo de negocio que normalmente utilizamos.

Las opiniones

Pablo Márquez
Director de la CRC
“La entrada de este nuevo operador propone un mercado más competitivo que a la larga beneficia al consumidor colombiano” .

Andrés Julián Gómez
Experto en tecnología
“No creo que este operador signifique mayor competencia para el sector y lo que puede hacer es saturar las redes existentes”.