Algunos de los errores de este servicio son la venta digital y el pago o la entrega en los puntos físicos de las marcas, además de los retrasos y problemas logísticos

Laura Neira Marciales - lneira@larepublica.com.co

En los últimos meses se ha visto un desarrollo acelerado del comercio electrónico. Antes de la pandemia, este servicio venía creciendo 19% al año, pero en las últimas semanas se ha visto un crecimiento de 12% semanal, según explicó Álvaro Umaña, director de asuntos corporativos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Ccce).

Sin embargo, la premura con la que ha crecido el comercio electrónico ha hecho que se presenten errores o ‘pecados’. El primero es el retraso en entregas y los problemas logísticos, pues muchas de las empresas no estaban preparadas para la creciente demanda.

“Es importante contar con una flota amplia y complementarla con una de última milla para cumplirle a los usuarios, sobre todo en los momentos de mayor demanda”, dijo Juan Pablo Pineda, cofundador y chief operating officer de Mensajeros Urbanos.

El segundo pecado es la ruptura del proceso digital en las compras, pues aunque las personas piden sus artículos digitalmente, 50% del e-commerce todavía se hace de manera off line, lo que quiere decir que pagan en efectivo contra entrega o recogen los productos en las tiendas físicas.

Un tercer punto es que en estas compras también se evidencia que algunas de las plataformas, sobre todo las internacionales, tienen precios de despacho muy altos que muchas veces hacen que se pierda el beneficio que podría tener la compra.

Los medios de pago todavía son muy limitados, pues si bien ahora hay pasarelas de pago que dan mayores posibilidades, a veces solo reciben tarjetas de crédito locales, dejando por fuera a muchas personas nacionales e internacionales que quieren hacer compras, ahí se concentra el cuarto pecado.

Erick Rincón, presidente de Colombia Fintech, explicó que “se necesita urgentemente una norma que modernice la estructura de pagos electrónicos en Colombia. El Gobierno tiene que diagnosticar el problema, y es una labor que debió hacer desde hace años”.

Frente a la los comercios internacionales, los usuarios también deben tener en cuenta la tasa de cambio que rija en ese momento, siendo este el quinto error, pues si bien hay artículos que pueden salir más baratos en otras monedas, puede que el día no sea el mejor para hacer la compra, por lo que se hace “relevante revisar los movimientos en tasas de cambio, así como los impuestos del lugar de origen de las plataformas, que pueden generar sobre cargos”, agregó Rincón.

El sexto pecado del comercio electrónico son las dificultades para hacer cambios y devoluciones, pues además de que se pueden demorar bastante, a veces ponen al usuario a realizar procesos engorrosos que no muchos están dispuestos a hacer y en caso de una compra internacional, la variación de la tasa de cambio puede no ser conveniente para un rembolso.

Los usuarios no han sido los únicos afectados, los comercios también han tenido que lidiar con las altas comisiones de las plataformas y de las pasarelas de pago, que son una barrera para la transformación digital.

Frente a este séptimo error, Freddy Castro, gerente de Banca de las Oportunidades, afirmó que “en el sistema financiero hay muchas posibilidades para los comerciantes que no generan un mayor costo, por lo que cada comerciante debe buscar nuevas alternativas como el botón PSE que les permite hacer ventas directas. A la final si una plataforma tiene una alta comisión saldrá otra que haga que esta baje y sea más competitiva, bajando los costos para los usuarios”.

Sin embargo, ahí hay que tener cuidado, pues el octavo pecado son los problemas con la ciberseguridad, pues hay sitios falsos que le roban la información y el dinero a los usuarios.

Cecilia Pastorino, especialista en seguridad informática de Eset Latam, dijo que “lo más fácil es apoyarse en las plataformas con experiencia y buenas prácticas, pero si se hace directamente hay que brindarle seguridad a los usuarios y tener estrictos protocolos para cuidar la información”.

El noveno es la poca claridad de las ofertas. Tatiana Gonzalez, CEO de People Media, afirmó que para evitar caídas masivas en las plataformas como se vio en el último día sin IVA, las marcas no tienen que ver solo su capacidad, sino generar campañas claras con las promociones para que los compradores tengan definido lo que quieren comprar y el proceso sea más rápido y eficiente.

El último pecado es el inventario limitado, pues las personas compran por internet para no tener que hacer filas y encontrar los productos que quieren siempre disponibles, pero la mayoría de marcas agotan sus productos rápidamente generando una gran frustración y descontento que bloquea el e-commerce, haciendo que las personas prefieran ir a hacer las compras de manera física.

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