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El martes ofreció sus "más profundas disculpas por lo ocurrido" y dijo que la aerolínea llevaría a cabo una revisión de sus procedimientos y políticas que será completada el 30 de abril.
"Nadie debería ser maltratado de esta manera", dijo en un declaración, y calificó al evento de "verdaderamente horrible".
Las grabaciones del incidente publicadas en las redes sociales se propagaron rápidamente por todo el mundo, enfureciendo a las personas. En los videos se observa cómo oficiales sacaron a un pasajero de un vuelo el domingo por la noche después de que él se negó a ceder su asiento y luego lo arrastraron por el pasillo mientras los viajeros les gritaban que se detuvieran.
La escalofriante escena se convirtió en un desastre de relaciones públicas para United, cuya torpe respuesta sólo sirvió para demostrar cómo una interacción con los consumidores normalmente de rutina puede convertirse en un evento dañino para la marca en un mundo de teléfonos inteligentes y Facebook.
El pasajero, David Dao, estaba recibiendo tratamiento en un hospital de Chicago por sus lesiones, según un declaración de los abogados de las firmas Golan Christie Taglia y Corboy & Demetrio que dijeron que lo representan. Su familia "quiere que el mundo sepa que está muy agradecido por las oraciones, preocupación y apoyo", se lee en el comunicado.
Muñoz inicialmente pidió disculpas por "tener que reacomodar a estos clientes", pero el CEO llamó al pasajero "disruptivo" y "beligerante" en un mensaje posterior a los empleados.
Las declaraciones de United ilustran su "insensibilidad hacia el público viajero con el permiso del gobierno federal", dijo Chris Christie, gobernador de Nueva Jersey, en una declaración. Pidió que el Departamento de Transporte de Estados Unidos suspenda inmediatamente las reglas que permiten a las aerolíneas sobrevender vuelos y expulsar a pasajeros.
El año pasado, las 12 mayores aerolíneas estadounidenses expulsaron a más de 40.600 de 659,7 millones de pasajeros, para una tasa de 0,62 por cada 10.000 pasajeros, en comparación con 0,73 por cada 10.000 en 2015, según la Oficina de Estadísticas de Transporte.
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