Solo 50% de las empresas consideran importante la opinión de los clientes

Sin embargo, un estudio de Deloitte, evidenció que las compañías en el país todavía no implementan completamente la opinión de los clientes en las estrategias corporativas.

De acuerdo con el informe, solo 50% de las compañías que hicieron parte de la muestra tienen establecidos “objetivos claros de experiencia del cliente” y consideran que esta es un pilar en su negocio.

En este mismo sentido, solo 42% de las compañías tiene información de al menos la mitad de sus clientes. 

Estos resultados concluyen que las empresas colombianas están catalogadas como recolectoras, es decir, que cumplen con la tarea de buscar la opinión de sus clientes, pero poco la aplican en sus estrategias corporativas, explicó Camilo Rodríguez, gerente de Consultoría en Marketing de Deloitte. 

Rodríguez consideró que “las compañías más grandes saben y reconocen que desafortunadamente el nivel para entender al cliente es en principiantes. Hemos avanzado en marketing digital, pero no tenemos conocimiento del cliente para prestar un mejor servicio”. 

Sin embargo, no a todos los sectores les va mal. El estudio tuvo en cuenta en cuáles áreas los clientes tienen mejor nivel de satisfacción. 

Al que le fue mejor en la relación con sus clientes fue al sector de seguros, ya que “las compañías del sector son proactivas en la recopilación de información y hacen uso de múltiples canales”, dice el informe. 

Aunque fue el grupo de empresas que tuvo el mejor resultados, apenas logró un nivel de madurez de 55%, de acuerdo con el índice de madurez de la operatividad de la experiencia del cliente que llega a 100%. 

El segundo mayor avance en materia de relacionamiento con sus clientes fue el sector financiero, por “la construcción de una estrategia y de una cultura enfocada en la experiencia del cliente, así como en la oferta de una experiencia multicanal y en un mayor uso de los canales virtuales”, explicó Deloitte. 

El consumo y, en particular, las tiendas retail tuvieron el tercer mejor resultado, gracias a la diversidad de canales para obtener la retroalimentación de sus clientes, a pesar de que le falta invertir para “mejorar la experiencia y asociarla a los indicadores de negocio”. 

En contraste, el grupo de servicios que tuvo los resultados menos favorables en esta medición fue el de utilities, es decir, el grupo de energía, siendo, sin embargo, el sector que más ha avanzado en programas de escucha de sus clientes. 

El turismo, por su parte, es el sector que logra llevar más acciones para mejorar la experiencia del cliente. 

Por otro lado, el grupo de servicios de salud y de entretenimiento, no muestran enfoque hacia la experiencia al cliente y a pesar de las iniciativas que pueda tener, realmente son pocas las que se ponen en ejecución, dejando una gran tarea para satisfacer a los usuarios.

Usuarios no se quejan correctamente

Con la evolución de las redes sociales como canales de feedback con los usuarios, parecen haberse incrementado las quejas hacia la compañías. Lo cierto, según Camilo Rodríguez, es que “al cliente colombiano le encanta hacer ruido y el tema de canales digitales hace que el ruido sea mayor”. El experto aseguró que es normal que se resalte más las malas experiencias que las positivas, sumado al hecho de que “en Colombia los clientes no se quejan formalmente y es un problema para las compañías, porque no tiene ese feedback”, que se busca lograr.

La opinión

Camilo Rodríguez
Gerente de consultoría en marketing de Deloitte
“La mitad de los líderes dice que hay una estrategia de cultura al cliente. En otros países la orientación al cliente es fundamental”.