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BANCOS Iniciativas que mejorarían la experiencia en las oficinas de los bancos
lunes, 15 de enero de 2018
La República Más

Optimizar el tiempo de espera ayudaría a los clientes de las oficinas

Mario Chaves Restrepo - mchaves@larepublica.com.co

Ir a las oficinas de los bancos es una de esas cosas que a nadie le gusta hacer, pero que todavía es muy necesaria. Aunque la tendencia de las entidades bancarias es lograr que sus usuarios hagan la mayor cantidad de operaciones por internet, y prueba de eso es que según el informe de operaciones financieras de la Superintendencia Financiera ese canal ya concentra 44,99% de las operaciones mientras 11% se hace en sucursales físicas, en las oficinas es en donde se mueve más plata, ya que cerca de uno de cada tres pesos que se transa en los bancos pasa por allí.

Adicionalmente, cuando se mira cuántas operaciones monetarias se hacen por canal, las oficinas son superadas solo por los cajeros automáticos, con 283,1 millones de movimientos registrados en el primer semestre de 2017. Dado que las oficinas no han perdido su importancia como el sitio en el que los colombianos mueven su dinero, la consultora BrandStrat, en asocio con el Cesa, hizo un estudio para preguntar qué iniciativas les gustarían a los usuarios de los bancos.

Lo primero que salta a la vista es que uno de los principales problemas de las sucursales físicas es el no saber cuánto tiempo le va a tomar hacer una diligencia, ya que 45% de las personas encuestadas dijo que definitivamente mejoraría su experiencia en un banco si le dijeran de antemano cuántos minutos le costará el trámite. Además, fue la iniciativa mejor calificada, con una nota de 7,8 sobre 10.

Lo siguiente que más le gustó a los encuestados fue la idea de poder generar una cita con su banco, ya que la propuesta de una app que le permita agendarse fue recibida con una nota de 10 (o definitivamente lo usaría) de parte de 45% de los usuarios. Esta idea tuvo una calificación promedio de 7,6, y fue especialmente bien recibida por los más jóvenes, ya que en el segmento de personas de entre 18 y 24 años, la puntuación fue de 8,1.

Otra cosa que ayudaría a mejorar la experiencia en las oficinas es evitar tanto papeleo, ya que 42% de los encuestados dijo que definitivamente usaría una sucursal en la que el mecanismo de reconocimiento sea facial o dactilar, en vez de forzar el uso de la cédula. Con el mismo porcentaje, los participantes del estudio dijeron que les gustaría poder comer, tomar un café o pasar un rato agradable mientras espera en la oficina, y también, con 42%, las personas indicaron que definitivamente usarían una sucursal en la que les brinden asesoría financiera.

Curiosamente, aunque a la gente le gustaría la tecnología para agendar citas, no le gustaría tener oficinas atendidas por robots para todos sus trámites, ya que esta idea fue apoyada solo por 15% de los encuestados y el puntaje total que obtuvo fue de solo 4,9.

De la misma manera, un banco sin oficinas no parece tan buena idea, ya que solo 17% de las personas dijo que definitivamente le gustaría eso, y aunque la asesoría financiera es uno de los elementos que más piden los usuarios, no les gustaría que fuera hecha por máquinas, ya que solo 30% indicó que esta sería una buena idea.