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COMERCIO El voz a voz verbal cae por migración a lo digital en 2017
lunes, 26 de febrero de 2018

BrandStrat comparó comentarios de los clientes sobre las marcas en 2016 y 2017

Paola Andrea Vargas Rubio - pvargas@larepublica.com.co

El número de consumidores que dan opiniones o sugerencias de productos o marcas verbalmente disminuyó el año pasado. En 2016 el porcentaje de personas que comentaba fue de 30%, y para 2017 esta cifra se redujo a la mitad: 15%. Esta baja se puede explicar porque hoy en día los individuos están inmersos en un mundo digital, que les permite manifestar sus opiniones vía internet.

Esta fue una de las conclusiones del estudio que realizó BrandStrat sobre ‘emisión de comentarios emitidos verbalmente’, es decir sobre cuántas personas y los tipos (positivos o negativos) de comentarios que hacen acerca de una marca o servicio.

El objetivo de la firma con este estudio era conocer el nivel de consumidores proactivos en el mundo digital en Colombia. Para esto, realizaron “933 entrevistas de 15 minutos, con 90% de preguntas abiertas y 10% de preguntas cerradas a hombres y mujeres entre los 18 y 70 años, que pertenecen a los estratos 1 al 6 de la población de las principales ciudades del país”, refiere el informe.

Otra de las conclusiones a la que llegó la investigación fue que los comentarios positivos aumentaron en 2017 (82%), con respecto a los de 2016 (80%), es decir que estuvieron por encima dos puntos porcentuales.
En el análisis hecho se puede encontrar que BrandStrat segmentó la información de acuerdo a unas variables, como genero, edad y estrato socioeconómico.

En el caso del estrato encontraron que: “con respecto a la medición del año anterior se observa una disminución en la proporción de comentarios a nivel general en todos los estratos, en gran medida los cambios del NSE 4 de un 48% (2016) a un 17% (2018)”. Además, los analistas de la compañía reportaron que hubo una incidencia menor en los estratos uno, dos y tres, en relación con la categoría que medida si han comentado o dado opiniones sobre productos/servicios verbalmente.

En la segmentación por edades hubo una reducción significativa de los comentarios verbales en dos de cinco grupos: los de 25 a 35 años, para 2016 habían registrado 39%, en cambio para el año pasado solo tuvieron 17%; y quienes se encontraban entre los 36 a 45 obtuvieron 30% en 2016 frente a un 13% en 2017. Esta disminución se da porque “estos grupos son de los más digitales y que ya todas sus opiniones o comentarios los trasladan a las redes”, afirmaron los analistas.

En la categoría de ‘no he comentado o escrito opiniones, recomendaciones o sugerencias sobre productos o marcas verbalmente’ hay una diferencia de 10 puntos porcentuales entre 2016 (70%) y en 2017 (80%).


Entre las conclusiones que hacen los analistas de BrandStrat destacaron que “para las marcas el voz a voz verbal se presenta como una alternativa atractiva para las marcas, pudiendo impactar a nichos de mercado con recomendaciones o comentarios tanto positivos como negativos”.